关于加强物业管理工作的实施意见
为加强我市物业管理工作，发挥物业管理在社会管理和城市管理中的重要作用，推进城市文明创建工作，促进物业服务标准化，城市管理规范化，居民生活品质化，根据《安徽省物业管理条例》和合肥市人民政府办公厅《关于进一步加强物业管理工作的实施意见》（合政办〔2014〕44号）等法规、政策，结合我市实际，提出以下实施意见。
一、指导思想和基本原则
(一）指导思想
认真贯彻党的十八大提出的“在改善民生和创新管理中，加强社会建设”的战略部署，解决当前我市物业管理工作的重点、热点和难点问题，规范物业管理，提高管理和服务水平，健全物业管理长效机制，促进物业服务行业规范、健康发展，积极推进文明创建工作，提升社会和市民对物业管理的满意度。
树立“大物业”理念。小区物业管理是城市管理的重要组成部分，构建市、乡镇街道、社区三级管理格局。
（二）基本原则
1、明确分级管理原则。市房产局等职能部门是监管主体，乡镇街道是小区物业管理的责任主体，社区是落实主体，综合协调解决小区物业管理中遇到的问题。
2、明确因地制宜分类管理原则。商品房小区实行市场化物业服务；暂不具备市场化服务条件的，由社区托管，提供基础服务，即有清扫保洁、有治安防范、有绿化养护等；通过老旧小区整治改造，创造条件向市场化物业服务过渡。
3、坚持有偿服务原则。加大物业管理工作宣传力度，分区域、分层次推进物业管理全覆盖，逐步转变居民消费观念，实现契约化管理。
二、组织机构
成立物业管理工作领导小组，由市长任组长，分管副市长任副组长，市直相关部门、各乡镇街道为成员单位。领导组下设办公室，办公室设在市房产局，市房产局局长兼任办公室主任，负责日常工作。
各乡镇街道成立物业管理办公室；社区成立物业管理工作站和社区物业服务中心（一个机构两块牌子），社区负责人兼任主任（站长）。
三、工作机制
（一）建立联席会议和联合执法进小区机制
建立物业管理联席会议制度，由市房产局牵头召开，每季度定期召开一次联席会议，遇到突发情况可随时召开，研究执法过程中的相关事项。
建立联合执法机制，按照属地管理，由各乡镇街道牵头，市物价局、住建局、规划局、国土资源局、公安局、城管局、房产局、市场监管局、环保局、消防大队等部门组成联合执法工作小组，根据物业管理联席会议安排，处理小区中物业管理中违规、违法行为和矛盾、难点问题。
（二）建立质价相符的物业服务收费机制
市物价部门会同市房产部门，根据《安徽省物业服务收费管理办法》和《安徽省住宅区物业服务标准》等相关规定，对实行政府指导价的住宅区（前期物业管理）物业服务收费实行分级、分类定价，并根据我市物业公共服务平均成本、最低工资标准和居民消费价格指数变动等情况，建立普通住宅物业服务收费标准的动态调整机制，每二年对物业服务等级的基准价和浮动幅度进行评估，并根据评估结果适时调整公布。
（三）建立提高物业服务费收缴率的保障机制
积极教育引导广大业主增强主动缴纳物业服务费的意识，履行物业服务合同，按时足额缴纳物业服务费等合理费用。对不按时缴纳物业服务费的业主或使用人，采取教育、行政、法律等手段进行催缴。
对长期拒交物业服务费的业主或使用人，物业服务企业依法向人民法院起诉或向合肥市仲裁委员会申请仲裁。市房产局应当与人民法院沟通，建立欠缴物业服务费立案、审判的绿色通道，依法快速判决。
二手房交易时，原房屋所有权人应当按规定凭物业服务收费交清证明办理过户手续。
（四）建立对物业管理工作监督考核机制
由市物业工作领导小组办公室牵头，制定考核办法，分别对市直单位、乡镇街道、社区和物业公司物业管理工作实施考核；建立全市物业管理信息平台，发挥物业管理信息系统的作用；开展物业服务信用等级评定，将信用等级评定结果运用到物业管理项目评优、资质管理和招投标等活动。
（五）建立物业管理三级投诉受理机制
构建市、乡镇街道、社区三级管理局面，建立综合协调、监督管理和矛盾调解制度，督促物业服务企业进一步提高服务水平：
1、市政府办负责对物业管理投诉受理处置的督查督办，并依据属地和单位职责分工，指定相关乡镇街道和单位负责投诉事宜的及时协调、处置和督办，提高物业管理工作效率和群众满意度。
2、乡镇街道负责牵头对辖区小区内违法违规行为的投诉受理，并移送市直相关部门，依据各自的职责范围依法处理。
3、社区负责辖区内业主委员会规范运作，受理业主、业主委员会、物业服务企业之间的矛盾纠纷处理。
（六）建立物业服务履约保证金制度
物业企业实施服务活动时应当缴纳履约保证金，市房产部门加强对物业服务履约保证金的缴纳、管理、使用、退还等环节的管理工作。
四、分类管理
不同类型的小区，实行不同类型的物业管理。
（一）新建（在建）商品房小区。要求开发企业在小区建设前期规划阶段落实物业管理方案，进驻后规范物业设施设备的管理，分步实现小区智能化管理。指导、引导建设一批精品小区，特色小区，争创省级、市级示范小区，带动我市物业管理整体水平。
（二）已实施物业管理小区。物业公司要按照《巢湖市普通住宅小区物业收费管理办法》核定的服务内容，加强日常工作管理，提升服务质量，规范运作。积极开展业主大会和业委会工作。
（三）老旧住宅小区和零散小区。在调查摸底、分门别类的基础上，根据市政府的改造计划，采取“改造一个、管理一个、成熟一个、实行市场化运作一个”方式，建立老旧住宅小区物业管理长效机制。制定具有实际操作性的改造后老旧小区物业管理办法。
（四）保障性住房和政府投资安置房小区。按照物业属地管理的原则，保障性住房在建交付前（含部分交付），由管理单位负责组织管理，乡镇街道、社区监督；拆迁安置房由乡镇街道、社区组织指导成立业主委员会，按照有关程序选聘物业公司管理。不具备物业管理条件的小区，建立“社区指导、居民自治”的物业管理模式，由乡镇街道指导，社区物业服务中心提供基础服务。制定关于政府投资建设安置小区物业管理办法。
五、明确职责。
按照“条块结合、属地管理、行业监管”的管理原则，进一步明确相关部门和属地职责分工。
（一）属地管理工作职责。
1、乡镇街道
充分发挥乡镇街道在物业管理中的主导作用，作为所辖区域物业管理工作的责任主体，在市房产局的指导下，具体负责本辖区的物业管理工作，其主要工作职责：
（1）组织协调辖区内住宅小区业主大会的召开、业主委员会的成立和换届工作，指导和监督业主大会、业主委员会开展工作，督促业主委员会和物业服务企业开展维修资金使用和续筹工作。
（2）负责辖区内物业公司的考核和评先评优推荐工作，参与物业承接查验管理工作。
（3）负责协调物业管理与社区管理、社区服务之间关系，明确专人受理物业管理日常投诉，调解处理物业管理中的矛盾纠纷。
（4）负责协助相关职能部门对小区内违法行为的依法查处和处置等工作。
（5）按照市有关部门要求，做好物业管理小区打击传销、文明创建和安全生产等工作。
2、社居委（村委会）
（1）协助乡镇街道负责指导、协调和监督业主大会的召开、业主委员会的成立和换届工作。
（2）指定专人作为小区物业管理工作协调员，并在小区内公布，协助处理小区内的矛盾纠纷。
（3）与乡镇街道建立物业管理联动机制，协调解决物业服务企业退出和交接过程中出现的问题。
（4）发现区域内有违法建设、安全隐患等违反物业管理有关法律、法规的行为，应当立即制止，并及时向乡镇街道和有关部门报告。
（5）协助乡镇街道、有关部门对物业服务企业的考核。
3、业主委员会
执行业主大会的决定和决议。
（1）召集业主大会，报告物业管理实施情况。
（2）与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同。
（3）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同。
（4）监督业主交纳物业服务费及其他相关费用。
（5）组织和监督专项维修资金的筹集和使用。
（6）调解业主之间、业主与物业服务企业之间因物业使用、维护和管理产生的纠纷。
4、物业公司
（1）应按物业服务合同约定，提供相应的服务，以服务业主为宗旨，提高服务质量和水平。
（2）按照物业服务合同，提供安全防范、卫生保洁、公用部位及设施设备日常维修保养等服务。
（3）按照规定公布物业服务费收支情况。
（4）接受业主委员会和业主的监督，协助有关部门提供社区服务，开展社区文化活动。
（5）对业主违法建筑、毁绿种菜、占道经营、乱堆乱放、违章停车、安全隐患等违规行为，要第一时间发现制止，并及时书面向社区、街道和相关部门报告，对未及时制止并报告的物业公司，将按相关规定进行处罚。
（6）积极配合街道、社区做好城市文明创建等工作。
（二）市直相关部门管理职责
市房产地产管理部门:
（1）指导乡镇街道组织协调本辖区业主大会召开和业主委员会的成立和换届工作；
（2）负责贯彻执行国家、省、合肥市物业管理的有关规定，研究制定行业管理制度和行业服务标准。
（3）负责全市物业服务行业的指导和监督，负责对物业服务企业资质续延、升级的考核监管。
（4）负责全市物业管理招投标活动的监督管理工作。
（5）负责外地物业服务企业进入我市开展物业服务业务的备案工作。
（6）负责市级物业管理优秀项目考评验收，参与国家级、省级、合肥市级物业管理示范项目的考评验收。
（7）负责物业服务企业资质管理和从业人员的资格管理，负责全市物业服务企业信用档案的建立和管理。
（8）负责会同有关部门对物业服务企业经营活动进行监督检查，依法查处物业管理活动中的重大违规违法行为。
（9）指导、监督市物业管理协会开展行业指导和行业自律。
（10）配合相关部门做好物业管理区域打击传销、文明创建和安全生产工作。
市物价部门：（1）会同市房地产管理部门负责市住宅小区物业服务费政府指导价标准的制定、调整以及监督管理工作。
（2）负责查处物业服务企业违规收费行为。
市财政部门：负责研究提出物业管理工作资金保障渠道，纳入年度预算，并会同市房地产管理部门，制定相应的资金管理办法。
市住建部门：负责对建设工程质量进行监督管理，优化工程质量保证金返还办法，处理由于工程质量问题引发的投诉和矛盾。
市规划部门：（1）负责审查物业管理区域物业服务用房的规划情况，在规划方案中明确公共配套设施的建筑面积和使用功能；
（2）在现行体制下，负责查处物业管理区域内违法建设。
市城管部门：在物业公司劝阻无效的情况下，负责小区乱堆乱放、毁绿种菜、占道经营、牛皮癣小广告等行政职责范围内的违规行为的查处工作，督促各乡镇街道做好城管进小区工作。
市市场监督管理部门：（1）负责监督物业服务企业委托依法取得许可的单位进行电梯维护保养，监督物业服务企业安全合法使用、管理电梯，依法查处物业服务企业违法违规使用电梯行为。
（2）对于在物业管理区域内未取得营业执照擅自从事经营活动等违法违规行为依照相关规定进行处理。
市公安部门：（1）负责规范居民养犬行为、小区及周边道路停车秩序。
（2）加大安全防范和管理力度，依法查处违法行为，以及在物业管理区域内违规燃放烟花炮竹等行为。
市环保部门：负责依法处理物业管理区域内及周边属于环保行政职责范围的噪声、油烟、废气超标等扰民行为。
市消防部门：负责物业管理区域消防设施设备的安全检查、消防知识培训等工作，依法查处违反消防规定等违法违规行为。
市发展改革部门：负责将物业管理纳入现代服务业体系，对经法院判决确认属物业企业不履行物业服务合同、业主恶意拖欠物业费的行为要纳入社会诚信系统。
市司法行政部门：负责加强对各级物业管理矛盾纠纷的行政调解、司法调解和人民调解的指导，建立物业矛盾纠纷调处律师库。
市国土部门:负责在土地出让合同中明确公共配套设施的土地权属，从源头上解决公共设施产权纠纷的问题。
供水、供电、供气、通信等相关企业负责物业管理区域内已移交相关设施的管理和维护。
六、保障措施。
（一）提高思想认识。各乡镇街道、市直相关部门要高度重视，统一思想，提高认识，切实加强领导，完善组织机构，把小区物业管理工作作为完善基层管理机制、维护社会稳定、建设和谐社会的重要举措抓好落实。各乡镇街道要把物业管理、业主委员会的组建及管理纳入社区管理的范畴，充分发挥业主自治作用，加大指导、监督和管理力度。
（二）加强行业监管。乡镇街道会同市物业主管部门加强对物业公司服务质量的检查考评，建立健全企业诚信档案体系、落实奖惩措施。
完善物业准入退出机制，市房产部门会同市公共资源交易监督管理部门负责建立全市统一的物业管理招投标平台，新建物业项目应当通过全市统一的物业管理招投标平台公开招标，为选聘物业服务企业提供指导、监管和服务。项目建设单位要在办理商品房预售许可证前，完成前期物业管理招标并向房产部门备案工作；对采用协议方式选聘物业服务企业的项目，须经市房产部门批准后方可实施。退出时，物业公司应提前三个月，将退出原因、退出时间以书面形式告知业主委员会、社区、乡镇街道，并在市物业主管部门、乡镇街道的监管下，依法将物管用房、剩余经费和相关资料移交给业主委员会或社区。
（三）强化资金保障。市政府设立物业管理专项资金，一是专项用于老旧小区改造和改造后的管养、安置小区物业费的补助；二是用于补助社区物业服务中心工作开展；三是用于对物业管理工作突出的市直单位表彰，对物业管理工作常态化的街道、社区进行奖励，对管理业绩优秀的物业公司实行“以奖代补”。
（四）严格考核奖惩。制定考核奖惩制度和物业企业履约保证金制度，确保小区物业管理工作正常开展。加大对物业公司的引导和扶持力度，对日常管理和年度考核不达标的物业公司责令限期改正，对整改不到位或违反规定恶意退管的物业公司扣除其履约保证金，取消评先评优资格、降低诚信等级、直至取消参加巢湖市物业项目的招投标活动。对发生重大过错的，将依据相关规定向合肥市房产局报告，建议降低和取消物业管理资质。
