临城县人民医院2017年优质护理服务工作方案
为进一步促进优质护理服务可持续性发展，将“责任制整体护理”落实到实处，提升患者的满意度，为广大患者提供安全、专业、全程的优质护理服务，特制定年度工作方案。
一、指导思想
以“提升护士素质、优化护理服务”为主题，我院将全面实施“优质护理服务”的工作方案，以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念,努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
二、工作目标
以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，提升服务内涵，持续改进护理质量。
三、工作措施
1、修订各种制度、标准
结合我院护理工作实际，继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准，完善修订质量检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。严格落实《护士条例》，执行护士执业准入制度，单独上岗护士有执业证并注册。
2、全面提升职业素质、优化护理服务
（1）加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，组织培训，内容包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。
（2）提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。做好院内培训和派出护理骨干到上级医院进修深造。（见培训计划和进修人员安排表）
（3）加强院内护理专业技术操作培训。建立培训机制，按照有关护士岗位技能所规定的训练项目，有计划的对护士进行技能操作培训（见技能项目培训安排），要求每人今年必须完成技能操作的培训与考核，牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底。
（4）提高护士长的管理水平，预定今年邀请省级护理专家指导讲课。
（5）加强护士礼仪规范学习。护士礼仪是护士综合素质的体现，是护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的尊重患者、尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪容、仪态等方面的规范和程序；通过护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悦，从而促进疾病的康复。（护士礼仪培训）
（6）采取各种形式的学习培训，院内专业讲课和课内组织小讲课，以提高全院护理人员的专业素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。
3、加强管理，确保护理安全
（1）加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。
（2）加强护理安全监控管理，每季度组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理不良事件的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。
（3）加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士长工作例会上进行总结，综合评价，对存在问题以工作动态的形式发放科室限期整改。
4、夯实基础护理
切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。对于做得好的护士，护士长要在科内会议表扬并根据激励考核方案给与奖励。
5、严格落实责任制整体护理
（1）今年在全院各科室实施责任制整体护理模式，示范科室起带头作用，各科护士长根据本科室的特点，制定各班职责、工作标准和工作流程，实行弹性化排班，体现护理人员分层使用，每名护士分管6-8个病人，做到所有病人有自己的分管护士，护士有自己所管的病人。实行APN排班方法，弹性排班。工作忙时可加班，闲时可轮休。
（2）实行护士分层管理模式，合理调配护士人力。把护士分成N1、N2、N3、N4逐级分层管理，以各护理单元的病人工作量为前提，兼顾并尊重护士意愿，用好、用活、用足现有的护理人力资源，体现能级对应。
（3）为了调动大家的积极性，结合科室实际工作制定出适合自己科室的绩效考核方案，绩效考核结果与奖金、评优、提拔挂钩。
（4）责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。全面履行护士职责。整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。
（5）责任护士每天跟随主管医生查房，随时了解所管病人的病情、检验结果、心理需求等，以便为病人提供最佳的护理服务。
（6）开展温馨服务：将健康教育落实到实处，为病人多做一点：多巡视、多观察、多关心、多照顾、多为病人解决实际问题。为病人多讲一点：多指导、多宣教、多沟通、多解释病人疑问，主动做好健康教育。
门诊、急诊、手术室等特殊科室积极探索优质护理活动的方法。倡导门诊优化护理服务流程，提供耐心、热情、细心及快捷的服务；强化急诊护士过硬的预检、分诊、急救与应急技能等；强调手术过程患者安全第一，手术室执行责任包干制，加强术前术后访视，使患者感觉到亲人般的温暖。
6、定期满意度调查和延伸服务
（1）科室每月开工休座谈一次，定期听取患者对优质护理工作的意见和建议，有记录。各科每月进行一次患者满意度服务调查问卷。及时了解患者对护理服务的评价，对患者提出的意见和建议给出满意的答复。对提出表扬的要按绩效规定给予相应奖励。
（2）每季度进行患者满意度调查从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、制定整改措施，及时反馈科室。让患者从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的现象发生，决不允许与病人发生争吵。
（3）继续开展延伸服务即电话回访、上门回访、专病专访等，有记录。
7、加强患者健康教育
（1）个体宣教个体宣教由责任护士做每天不少于1次，根据科室常见病的治疗和护理常规、特殊饮食向病人做详细的讲解.
（2）集体宣教由资深护士负责，内容涉及疾病的自我预防、用药的注意事项、安全防护。
8、建立绩效考核措施、严格落实各种制度的执行
（1）完善并执行医院护理人员分层级管理制度，实施护士分层级管理，按护士核心能力来定岗、定级、合理使用护士，打破按年资、职称、学历而非能力评价使用护士的模式，不同层级护士职责及考核的标准和系数不同。
（2）将优质护理服务的目标、内涵列入责任护士的工作质量标准中，各级护理质控组织加强对责任护士进行质量检查考评，作为绩效考核项目内容。
（3）每月开展病人对护理服务、医务人员对护理工作满意度调查，评选出月优质护理服务之星，树立榜样。
