进一步加强12315“五进”规范化创建工作方案
为扎实推进我局12315行政执法体系建设，进一步建立健全社会消费维权网络，有效加强和创新社会管理，切实保护消费者合法权益，维护社会和谐稳定。根据《关于印发百色市工商行政管理局进一步加强12315“五进”规范化创建工作方案的通知》(百工商办发〔2016〕22号)文件精神，现就进一步加强我局12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区（以下简称12315“五进”）规范化建设，制定本方案。
一、工作目标
通过在商场、超市、市场、企业、景区建立消费维权服务站，充分发挥12315消费维权网络体系在消费者利益方面的积极作用，建立健全12315“五进”工作制度、工作标准、工作程序和工作职责，完成2016年全局12315“五进”新建消费维权服务站目标任务，并达到硬件达标、制度健全、工作有序、运转高效的标准。
二、工作规范
（一）准入范围。
1．营业面积在200平方米以上的商场、超市等商品交易场所。
2．从业人员在20人以上的经营服务企业。
3．经营摊位在50个以上的商品交易市场。
4．AA级以上景区。
5．其它符合条件的市场主体。
（二）建站基本条件。
1.一个相对固定的场所。
2.一块标识标志牌。
3.一部固定电话。
4.一本受理和处理投诉登记簿。
5.一套受理和处理投诉的工作制度。
（三）建站流程。
建立12315消费维权服务站申请备案制，由工商所对符合建站条件的企业、超市、市场、商场、景区等主体发动提出建站申请，创建后由辖区工商所统一录入国家工商总局业务网，报县工商局审核，再由市局核准后通过国家业务网上报自治区工商局消保处，由自治区工商局消保处核准后统一上报国家工商总局。
（四）服务站名称及标识标志牌的悬挂。
12315消费维权服务站使用统一的名称：“五进”主体单位名称＋12315消费维权服务站。标识标志牌应悬挂在经营场所显著位置，内容应载有“消费维权服务站”名称、工作人员姓名、照片、…及受理消费者申诉举报的统一电话号码（12315）。同时，应标明辖区工商所责任区监管执法人员的姓名、照片和…。
（五）工作职责。
1.建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度。
2.解答消费者有关咨询，受理和处理消费者的投诉，做好消费者投诉和解记录。
3.对消费者投诉集中的问题，及时向工商等有关部门反映。
4.协助工商部门对假冒伪劣商品进行调查及处理。
5.完成工商行政管理机关交办的其他消费维权相关工作。
（六）工作程序。
1.受理。依法解答消费者咨询，认真登记消费者投诉，并填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》。
2.处理。耐心听取消费者诉求，依据法律法规规定和向消费者承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解。和解不成的，要告知消费者可以向工商行政管理等有关部门投诉。
3.审核。对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关领导审核，及时按照和解协议的约定履行义务。
4.反馈。对消费者诉求当即难以答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈。
5.归档。消费者投诉处理完毕后，将消费维权服务站消费投诉的简要信息按照时间顺序记录到国家总局业务网并及时归档保存。并按国家总局业务网要求报送辖区工商所，由辖区工商所汇总通过国家工商总局业务网填写到《12315“五进”工作情况统计表》，按照规定和程序报送自治区工商局。
三、工作要求
（一）加强领导，精心组织。牵头单位县局消保股要将12315“五进”规范化建设作为消费者权益保护工作和“四个平台”建设的重要任务来狠抓落实，制定切实可行的工作方案，对照条件，周密部署，做到成熟一个、设立一个、规范一个，确保12315“五进”规范化建设工作有计划、按步骤的全面推进。
（二）加强监督指导工作。各工商所要督促和指导经营者建立健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解等制度。对形同虚设不发挥其应有作用的消费维权服务站、处理消费纠纷不力或虚报处理消费纠纷结果的经营者，要通过行政约谈、发送建议书等方式及时进行行政指导。
（三）加强协调与配合。12315“五进”规范化建设是长期的系统工程，各工商所要积极争取地方党委和政府的支持，充分调动企业、商家和社会各界参与12315“五进”工作的积极性和主动性，努力形成政府推动、工商牵头、有关部门配合、全社会共同参与的工作格局。
（四）及时反馈情况，认真总结经验。县局消保股要做好开展创建工作有关信息材料的收集、整理和报送工作，特别是要做好12315消费维权服务站台帐的收集整理、工作总结及开展工作图片，于2016年11月20日前将开展工作情况材料报市工商局消保科OA邮箱。
