第一题：群众投诉政策解读不清晰
题目：你是政务服务大厅的工作人员，一位群众因办理社保业务时对补贴政策解读不满意，情绪激动地向你投诉，说之前的工作人员讲得含糊其辞，导致他跑了三趟都没办明白。请你现场模拟与这位群众的沟通。
参考答案：
大爷，您先别着急，快请坐，我给您倒杯热水。首先得跟您说声对不起，让您跑了三趟还没弄清楚事情，换作是我我也会生气，这是我们工作没做到位，您放心，今天我一定帮您彻底解决好。
您先慢慢说，是关于社保补贴的哪项政策呀？哦，是灵活就业人员的社保补贴是吧，我明白您的意思了。之前的同事可能确实没给您讲细致，这项政策涉及的申请条件、材料清单和办理流程是挺多的，我拿张政策解读卡给您，咱们一条一条对着说。您看，申请条件里有户籍、就业登记、缴费凭证这几项要求，您带的材料里好像缺了就业创业证，不过没关系，咱们大厅就有就业登记窗口，我等下带您过去办，不用再跑一趟。
流程方面呢，其实现在可以线上申请，我等下教您在政务APP上操作，以后查询进度或者补材料都能在家弄，省得您再跑腿。您看我这么讲您清楚了吗？要是还有不明白的地方，您尽管问，我再给您举几个例子。那咱们现在先去办就业创业证，然后我帮您提交申请，今天肯定能给您办妥当。以后您有任何问题，也可以打我们窗口的咨询电话，提前问清楚了再过来，避免您多跑路。真的很抱歉给您带来了不好的体验，非常感谢您的监督，我们以后也会加强培训，确保给群众讲清楚政策。
第二题：同事工作拖沓影响进度
题目：你和同事小李共同负责一项惠民工程的前期调研工作，约定本周五提交调研报告，但周三下午你发现小李负责的社区走访数据还没整理，多次提醒后他仍拖延。请你模拟与小李的沟通。
参考答案：
小李，忙呢？趁这会儿不忙，咱们聊聊咱们那个调研报告的事呗。咱们约定的是这周五提交，现在周三了，我这边的街道数据差不多整理完了，昨天和今天都跟你提了一嘴，看你那边社区走访的数据还没弄好，有点着急，过来跟你碰一下情况。
我知道社区走访特别辛苦，每天要跑好几个小区，跟居民沟通也费精力，是不是最近走访任务太重了，还是整理数据的时候遇到了什么难题呀？比如那个居民收入统计的表格，里面有些指标界定得比较模糊，我之前整理的时候也卡了一会儿，后来问了统计局的同事才弄明白，要是你也遇到这种问题，咱们可以一起商量，或者我帮你问问也行。
你看啊，这个调研报告是给领导做决策用的，关系到惠民工程能不能精准落地，要是周五交不上，不仅影响领导的工作安排，咱们前期的辛苦走访也没法及时体现价值。我这边手头的活差不多了，要不下午我帮你一起整理数据？咱们分工一下，我负责录入和核对，你负责把走访中的特殊案例补充进去，这样效率能高不少，争取今天晚上就能把初稿弄出来，明天再一起修改完善，肯定能按时交。
以后咱们有什么困难可得及时说，别自己扛着，咱们是搭档，互相搭把手效率才高嘛。行，那我先回座位把我这边的东西整理好，等下就过来帮你，咱们加把劲，争取早点弄完！
第三题：领导安排的任务超出能力范围
题目：领导交给你一项关于区域产业升级的数据分析任务，要求三天内完成并提交分析报告。你仔细研究后发现，任务涉及的专业数据分析软件你不熟悉，且部分数据需要跨部门协调，短时间内难以获取。请你模拟向领导汇报的场景。
参考答案：
王主任，打扰您了，想跟您汇报一下您昨天安排的区域产业升级数据分析任务的进展情况。我接到任务后，第一时间研究了任务要求和所需的资料，也梳理了初步的工作思路，但在推进过程中遇到了两个问题，想向您请示一下。
第一个问题是数据分析软件的使用问题。这个任务需要用SPSS进行深度的相关性分析，我之前只接触过基础的Excel分析，SPSS的高级功能不太熟练，要是硬着头皮做，不仅效率低，可能还会影响分析结果的准确性。第二个问题是数据获取的问题，任务里需要的规上企业近三年的研发投入数据，得跟统计局和科技局协调获取，我刚才联系了这两个部门的同事，他们说这类数据需要走审批流程，最快也要四天才能提供给我们，三天内很难拿到完整数据。
不过您放心，我也不是没找到解决办法。软件方面，我已经联系了单位的小张，他是统计学专业的，熟练掌握SPSS，他表示愿意在完成自己手头工作的前提下帮我做数据分析部分。数据方面，我跟统计局的同事沟通了，他们说可以先给我们提供部分核心数据，剩下的审批完成后马上补充。基于这些情况，我估算了一下，要是能把截止时间延后两天，也就是周五提交报告，我可以先完成数据整理和框架搭建，小张帮我做数据分析，等补充数据到了再进行修正完善，这样能保证报告的质量。
当然，我知道这个任务比较紧急，要是领导这边有硬性要求必须三天内提交，我也可以调整方案，先用Excel做基础分析，提交一个初步报告，同时标注出需要进一步验证的部分，等后续数据和软件问题解决后再提交补充报告。想听听您的意见，看哪种方案更符合咱们的工作安排。
第四题：化解邻里纠纷
题目：你是社区居委会的工作人员，居民张大妈和李大爷因楼道堆放杂物问题发生争执，张大妈说李大爷堆的废品占了楼道空间，影响通行和消防；李大爷说自己年纪大了，废品想攒着卖钱补贴家用，认为张大妈小题大做。请你模拟现场调解。
参考答案：
张大妈、李大爷，别吵了别吵了，都是邻居，抬头不见低头见的，有话咱们好好说。我是居委会的小王，听说您俩因为楼道杂物的事闹矛盾了，特地过来看看。
张大妈，我先跟您说，您担心楼道堵塞影响通行和消防，这想法太对了！咱们楼道是公共通道，也是消防通道，要是堆了杂物，万一发生火灾，消防车进不来，咱们逃生也不方便，您这是为了咱们整个单元的安全着想，特别负责任。李大爷，我也理解您，您年纪大了，攒点废品卖钱，也是想着能省点开支，不容易，咱们都明白您的心思。
不过李大爷，您看啊，咱们楼道确实窄，您堆的废品堆在这儿，张大妈家的小孙子放学回来，不小心就容易绊倒，而且夏天一到，废品还容易招虫子、有异味，影响咱们的居住环境。再说了，咱们社区有规定，公共区域不能堆放私人物品，这也是为了大家的安全和利益。
其实咱们也有解决办法，我跟社区废品回收站的老板说好了，他们每周三下午会上门回收废品，您要是攒了废品，到时候给他们打个电话就行，不用自己搬下去。而且咱们社区下个月要搞“绿色环保角”活动，鼓励大家垃圾分类，到时候还会给积极参与的居民发小礼品呢。李大爷，您看这样行不？咱们今天先把楼道里的废品清理一下，我帮您一起搬，以后攒够了就叫回收站上门，既不占楼道空间，也不耽误您卖钱。张大妈，您也多担待点，李大爷也是一时没找到合适的办法，咱们以后邻里之间有问题，先互相商量，别伤了和气。
行，那咱们现在就动手，我去拿个扫帚，清理完楼道，咱们整个单元都亮堂！
第五题：下属工作失误后的沟通
题目：你是单位某科室的负责人，下属小王在整理年度工作总结时，因粗心大意将几项重要数据写错，导致报告提交给上级后被退回，影响了科室的考核。请你模拟与小王的沟通。
参考答案：
小王，你来我办公室一下。坐吧，咱们聊聊这次年度工作总结的事。这次的总结报告上级退回来了，主要原因是里面有几项重要数据写错了，咱们科室的年度考核也因此受到了影响，你应该知道这个情况吧。
我知道你这段时间为了写总结报告熬了不少夜，收集了很多资料，也付出了很多努力，平时工作也挺认真的，这次出现这个问题，我猜你可能是因为赶进度，最后没来得及仔细核对数据，对吗？其实我也有责任，作为科室负责人，我在你提交报告前没有再仔细审核一遍，没有把好最后一关。
但是小王，咱们得重视这个问题。年度工作总结是上级了解咱们科室工作成效的重要依据，数据更是报告的核心，一旦数据出错，不仅会让上级觉得咱们工作不严谨，还会影响科室的整体评价，甚至可能影响到咱们科室每个人的绩效考核。这次是幸运，只是被退回修改，要是因为错误数据导致上级做出了错误的决策，那后果就更严重了。
不过现在说这些也不是要批评你，主要是想跟你一起解决问题，避免以后再出现类似的情况。我已经跟上级沟通好了，给咱们三天时间修改完善后重新提交。接下来，咱们一起把原始数据找出来，逐一核对报告里的数据，确保每个数字都准确无误。另外，我想跟你约定一下，以后不管是写报告还是做其他工作，涉及到数据的部分，一定要做到“两核三查”，自己核对两遍，再找同事帮忙查一遍，最后我再审核一遍，这样就能最大限度避免出错了。
你平时学习能力很强，这次就当是个教训，吃一堑长一智。咱们现在就开始核对数据，有什么不清楚的地方随时问我，争取尽快把报告改好提交上去，把影响降到最低。加油，我相信你能做好！
第六题：劝说同事参与志愿服务
题目：单位要组织党员干部到社区开展“关爱空巢老人”志愿服务活动，时间定在周六上午。同事小陈以“周末要陪孩子上兴趣班”为由拒绝参加，你作为活动组织者之一，请模拟劝说小陈参与。
参考答案：
小陈，忙呢？跟你说个事，咱们单位周六上午要去社区搞“关爱空巢老人”志愿服务，我看报名名单里没你的名字，听你说要陪孩子上兴趣班，是吗？
我特别理解，平时咱们上班忙，难得周末能陪孩子，肯定想多花点时间在孩子身上。其实我家孩子也在上兴趣班，我之前也总觉得周末时间不够用。不过这次志愿服务活动，我觉得还挺有意义的，而且说不定还能给孩子做个好榜样呢。你想啊，咱们去给空巢老人打扫卫生、陪他们聊聊天，孩子要是知道了，肯定会觉得爸爸妈妈特别有爱心，这比咱们说教多少遍“要尊老爱幼”都管用。
而且我跟社区那边确认过了，活动时间是周六上午九点到十一点，总共就两个小时。你家孩子的兴趣班要是在下午，那完全不冲突；要是在上午，你看能不能跟兴趣班老师商量一下，调一节课到下周，或者让孩子爸爸陪一次？我知道你家先生周末也休息，之前他也陪孩子去过兴趣班，对吧？
另外，这次活动是咱们单位党建的重要活动，要求党员干部尽量参与，咱们科室就差你没报名了，要是人数不够，咱们科室可能会被评为“参与度不高”的科室，影响咱们科室的年度评优。而且社区的空巢老人真的很需要陪伴，我之前去走访过，有个王奶奶，孩子在外地工作，平时就一个人，看到我们去都特别开心，拉着我们的手聊个不停。咱们就当是利用两个小时，做件有意义的事，也给孩子树立一个好榜样，多好啊。
这样吧，你先跟家里商量一下，要是能调开时间，就跟我说一声，我把你加进报名名单里。要是实在调不开，咱们也再想想别的办法，比如下次活动你多承担点任务。怎么样？
第七题：处理群众对窗口服务的投诉
题目：你是政务服务中心的负责人，一位群众怒气冲冲地找到你，投诉窗口工作人员小林服务态度差，不仅对他的咨询不耐烦，还打断他说话。请你模拟处理该投诉的场景。
参考答案：
这位先生，您好！我是政务服务中心的负责人，我叫李明。您先别生气，消消气，来这边的接待室坐一下，喝杯水，慢慢跟我说怎么回事。不管发生什么事，我们肯定会给您一个满意的答复。
谢谢您的配合。您刚才说窗口的小林同志服务态度差，对您的咨询不耐烦，还打断您说话，是吗？您能具体跟我说一下当时的情况吗？比如您是办理什么业务，问了哪些问题，小林同志具体是怎么回复您的？哦，您是办理二手房过户，问了税费计算和材料准备的问题，小林同志说您问的问题太基础，让您自己看墙上的公告，您还没问完他就叫下一个号了，是吧？
首先，我代表政务服务中心和小林同志，向您郑重道歉！您来办理业务，我们有义务耐心细致地为您解答问题，小林同志这样的服务态度是绝对不允许的，这是我们管理不到位，没有培训好工作人员，让您受委屈了，真的很抱歉。
您放心，针对这个问题，我们会马上处理。第一，我现在就安排业务骨干带您去办理二手房过户业务，把您所有的疑问都解答清楚，确保您今天能顺利办完。第二，我会立刻找小林同志谈话，严肃批评他的服务态度问题，让他认识到自己的错误。第三，我们会在本周组织全体窗口工作人员开展服务礼仪和业务知识培训，加强服务意识教育，避免以后再出现类似的情况。另外，我们也会把您的投诉记录下来，作为小林同志年度考核的重要依据。
先生，这是我的名片，上面有我的联系电话，如果您在办理业务过程中还有任何问题，或者对我们的处理结果不满意，随时给我打电话。也非常感谢您的投诉，正是因为有您这样的群众监督，我们才能不断改进工作，提高服务质量。现在我带您去找咱们的业务骨干小张，他会帮您办好所有事，咱们这边请。
第八题：与不配合工作的社区商户沟通
题目：你是社区工作人员，社区正在开展“文明创建”活动，要求沿街商户规范摆放商品，清理店外占道经营的物品。商户王老板以“影响生意”为由，拒绝配合清理，还说“别人都没清，凭什么让我清”。请你模拟与王老板的沟通。
参考答案：
王老板，您好！我是社区的小李，之前跟您通过电话，关于咱们社区文明创建规范经营的事，今天特地过来跟您聊聊。您看您这店生意多好啊，客人络绎不绝的，不愧是咱们社区的老字号。
我知道您担心清理店外的物品会影响生意，这一点我特别理解，毕竟开店不容易，都想多招揽点顾客。但您看啊，咱们店门口堆了这么多货物，路过的行人都得绕着走，要是碰到老人或者小孩，不小心还容易绊倒，要是出了安全事故，反而会给您带来更大的麻烦。而且现在天气越来越热，店外的货物长时间暴晒，也容易变质，影响商品质量，反而得不偿失。
再说了，您说“别人都没清”，其实不是这样的。昨天我们已经跟街东头的几家商户沟通过了，他们都已经开始清理了，您看对面的张老板，他把店外的货物清完后，店门口宽敞了，客人进出更方便了，昨天他还跟我说生意比以前好了不少呢。咱们文明创建的目的，就是为了把社区环境搞好，环境好了，来咱们社区逛街消费的人就多了，您的生意自然也会更红火，这是双赢的事啊。
而且咱们社区也考虑到了商户的实际情况，特地跟城管部门申请了，在咱们店门口划定了专门的经营区域，您可以把常用的商品摆放在划定的区域内，既不占道，又能展示商品。另外，要是您清理货物人手不够，我们社区的志愿者可以过来帮忙，咱们一起把店门口整理得干干净净、整整齐齐的。
王老板，您看这样行不？咱们今天先把店外的大件货物搬进去，小件商品摆到划定区域内，我现在就叫几个志愿者过来帮忙。咱们一起把环境搞好，让您的生意更上一层楼，您看怎么样？
第九题：向上级汇报工作进展
题目：你负责组织单位的“七一”建党节主题活动，计划开展党史知识竞赛、红色经典诵读、参观革命纪念馆三项活动。目前距离活动开始还有五天，红色经典诵读的节目还没审核完毕，部分参赛选手因工作冲突可能无法参加。请你模拟向领导汇报工作进展及应对方案。
参考答案：
李书记，您好！打扰您了，向您汇报一下“七一”建党节主题活动的筹备进展情况。目前三项活动的整体筹备工作已经完成了70%，党史知识竞赛的题库已经整理完毕，参赛队伍也已经确定；参观革命纪念馆的事宜也已经跟纪念馆那边协调好了，车辆和讲解人员都已安排到位。不过还有两个问题需要向您请示一下。
第一个问题是红色经典诵读的节目审核问题。目前我们已经收集到15个节目，但因为上周有几位审核人员参加培训，导致审核工作延迟了，现在还剩5个节目没审核。第二个问题是部分参赛选手的工作冲突问题，党史知识竞赛有3支队伍各有1名选手，因为要参与紧急的项目调研，可能无法参加竞赛，要是临时换人，选手对题库不熟悉，会影响竞赛效果。
针对这两个问题，我们制定了相应的应对方案。关于节目审核，我们已经调整了审核时间，今天下午两点组织所有审核人员集中审核剩余的5个节目，审核结束后马上通知各参赛队伍修改完善，确保周五前完成所有节目彩排。关于参赛选手冲突的问题，我们跟调研项目的负责人沟通了，他们表示可以安排选手在竞赛当天上午抽两个小时熟悉题库，同时我们也准备了3名替补选手，要是选手实在无法参加，就安排替补选手上场，并且会提前给替补选手发放题库，让他们做好准备。
另外，我们也重新梳理了活动流程，把党史知识竞赛和红色经典诵读的时间稍微调整了一下，确保活动节奏紧凑、衔接顺畅。这是我们更新后的活动流程表和应急预案，请您过目。要是您对方案有什么修改意见，或者需要协调其他资源，我们马上调整。我们会加班加点做好筹备工作，确保“七一”建党节主题活动顺利开展，达到预期效果。
第十题：劝说老人接种疫苗
题目：你是社区卫生服务中心的工作人员，社区组织60岁以上老人接种新冠疫苗加强针。居民刘大爷担心疫苗有副作用，说“我身体好好的，没必要接种，万一出事了怎么办”，坚决不肯接种。请你模拟劝说刘大爷。
参考答案：
刘大爷，您好！我是社区卫生服务中心的小王，之前给您打电话说过疫苗接种的事，今天特地过来看看您。看您精神这么好，身体确实硬朗，真让人羡慕！
我知道您担心接种疫苗有副作用，怕影响身体，这一点我特别理解，很多老人刚开始都有这个顾虑。其实我爷爷跟您一样，今年75岁了，之前也不肯接种，说自己身体好，没必要。后来我跟他详细说了疫苗的情况，他接种后一点事都没有，现在还总跟老伙计们说接种疫苗好呢。
咱们这个新冠疫苗加强针，是经过严格的临床试验的，安全性非常高，大部分老人接种后都没有明显的副作用，少数人可能会有轻微的发烧或者胳膊酸痛，过一两天就好了，比感冒还轻。而且咱们60岁以上的老人，免疫力相对较低，一旦感染新冠病毒，出现重症的风险比年轻人高很多。接种疫苗加强针，能有效提高身体的抵抗力，降低感染后重症的风险，这其实是给咱们的健康加了一层保障啊。
您看咱们社区的张大妈、李大爷，之前也担心副作用，接种后都好好的，现在每天还一起去公园散步呢。而且咱们社区接种点就在居委会旁边，特别方便，不用排队，还有专门的医生给您做身体检查，要是您有高血压、糖尿病这些基础病，医生会先评估您的身体状况，确认没问题了再接种。接种后还会留观30分钟，有任何不适都能及时处理，您完全可以放心。
另外，接种疫苗后，咱们出门探亲、逛公园也更安心不是？您儿子在外地工作，肯定也希望您身体健康，要是他知道您接种了疫苗，肯定会更放心。今天下午接种点人不多，我陪您过去看看，让医生给您做个检查，要是没问题咱们就接种，要是您还是觉得不合适，咱们再回来，您看怎么样？咱们身体这么好，更要好好保护，对吧？
第十一题：处理同事间的矛盾
题目：你是单位的中层干部，科室里的小张和小王因为工作分工问题产生矛盾。小张认为小王承担的工作难度低、工作量少，自己总是做“吃力不讨好”的活；小王则认为小张拈轻怕重，不配合自己的工作。两人矛盾已经影响到了团队协作。请你模拟调解两人的矛盾。
参考答案：
小张、小王，你们俩过来一下，咱们一起聊聊天。坐吧，最近科室的工作比较忙，你们俩都辛苦了，为了科室的工作付出了不少努力，我都看在眼里。
我知道最近你们俩因为工作分工的事有点不愉快，小张觉得自己的工作难度大、工作量多，小王觉得小张不配合工作。其实我能理解你们的心情，每个人都希望自己的工作能得到认可，也希望分工公平合理。咱们今天把话摊开来说，有什么想法都直接说出来，咱们一起解决问题，好不好？
小张，你先说说你的想法吧。哦，你觉得小王负责的资料整理工作难度低，而你负责的项目策划和对接工作压力大，经常要加班，觉得不公平是吧？小王，你也说说你的看法。你说资料整理需要特别细心，要核对大量数据，稍有不慎就会出错，而且你之前请小张帮忙对接一个合作方，他说自己忙没时间，所以觉得他不配合是吧？
我明白你们的问题所在了，其实是你们对彼此的工作了解不够，导致产生了误解。小张，小王负责的资料整理工作，虽然看起来简单，但确实需要极大的耐心和细心，咱们之前有个项目就是因为资料里的一个数据错误，导致后续工作返工，花了不少时间。小王负责的资料整理，是咱们所有工作的基础，基础打不好，后续的策划和对接工作也没法顺利开展。小王，小张负责的项目策划和对接工作，确实压力很大，要跟多个部门和合作方沟通协调，经常要应对突发情况，加班也是常有的事，他不是不配合你，而是有时候确实分身乏术。
针对分工的问题，我有个想法，咱们以后实行“轮岗协作”制度。每个月咱们调整一次分工，让你们都体验一下彼此的工作，这样就能更了解对方的难处。另外，遇到需要协作的工作时，咱们提前开个小会，明确各自的职责和时间节点，互相搭把手。比如小张对接合作方的时候，小王可以帮忙整理对接资料；小王整理资料遇到数据问题时，小张也可以帮忙分析核对。咱们是一个团队，只有互相理解、互相配合，工作才能高效开展，咱们科室的成绩也才能更好，对吧？
你们俩都是科室的骨干，我相信你们能理解彼此的难处。这样吧，咱们今天就先把手头的工作梳理一下，互相搭把手把没完成的工作做完，以后有什么问题及时跟我说，或者你们俩直接沟通，别再因为误解影响工作了。怎么样？
第十二题：向群众宣传新政策
题目：你是街道办事处的工作人员，市里出台了一项新的创业扶持政策，对毕业五年内的大学生创业给予最高10万元的创业补贴和三年的税收减免。但很多大学生对政策不了解，担心申请流程复杂、审核严格，不敢申请。请你模拟在大学生创业交流会上的宣传发言。
参考答案：
各位年轻的创业者们，大家上午好！我是街道办事处负责创业服务的小张，非常荣幸能参加今天的大学生创业交流会。看到这么多有想法、有冲劲的年轻人投身创业浪潮，我真的特别佩服，你们是新时代的追梦人，值得我们所有人学习！
今天我过来，主要是给大家带来一个好消息——市里刚刚出台了一项专门针对大学生创业的扶持政策，就是为了帮大家解决创业初期的资金和税收难题。可能有些朋友已经听说了，但还有不少朋友对政策不了解，或者担心申请流程复杂、审核严格，今天我就给大家详细说说，把政策的“干货”都讲透。
咱们这个政策的扶持对象是毕业五年内的大学生，只要你是全日制本科及以上学历，毕业五年内在咱们市创业，注册了公司或者个体工商户，就可以申请。扶持内容有两项核心：一是创业补贴，最高能拿到10万元，这笔钱不用还，主要用于创业初期的场地租赁、设备采购等费用；二是税收减免，三年内免征增值税及其附加税、企业所得税等，能大大降低大家的经营成本。
我知道大家最关心的是申请流程和审核问题。这里我跟大家保证，流程非常简单，总共就三步：第一步，在咱们市政务服务APP上填写申请表格，上传身份证、毕业证、营业执照等材料；第二步，街道办事处会在3个工作日内进行初审；第三步，市里相关部门在5个工作日内进行终审，审核通过后，补贴会在10个工作日内打到大家的银行账户上。而且审核标准也很明确，主要看大家的创业项目是否合法合规、是否有一定的发展前景，不会故意刁难大家。
可能还有朋友会问，要是材料准备不齐全或者填写有误怎么办？别担心，我们街道专门成立了创业服务小分队，今天在场的就有我们的工作人员，大家会后可以过来咨询，我们会免费帮大家审核材料、指导填写表格。另外，我们还建了大学生创业政策交流群，群里会实时更新政策解读和申请进度，大家可以扫一下屏幕上的二维码加入。
各位创业者们，创业之路虽然充满挑战，但有政府的扶持做后盾，大家就多了一份底气。咱们市非常重视大学生创业，就是希望能给大家提供更好的创业环境，让大家的梦想能在这里实现。机会难得，大家一定要抓住！要是有任何问题，随时联系我们，我们会全程为大家服务。最后，祝大家创业顺利，事业有成！谢谢大家！
第十三题：处理突发的群体上访事件
题目：你是某信访局的工作人员，一群小区业主因开发商延期交房且拒绝支付违约金，聚集在信访局门口上访，情绪激动，要求立即解决问题。请你模拟现场处理的场景。
参考答案：
各位业主朋友们，大家好！我是信访局的工作人员小李，负责接待大家的信访诉求。请大家先冷静一下，不要激动，我知道大家因为开发商延期交房和违约金的事，心里特别着急，也很气愤，我完全理解大家的心情。
首先，我想跟大家说，上访是大家的合法权利，但咱们聚集在门口，不仅影响信访局的正常工作秩序，也不利于问题的解决。咱们里面有接待大厅，有座位，还有热水，咱们先进去坐下来，慢慢说，把事情的来龙去脉讲清楚，我们才能更好地帮大家解决问题，好不好？请大家相信我，只要是合理的诉求，我们一定会尽力协调解决。
好，谢谢大家的配合，咱们先进去。现在我想请大家选几位代表，比如3-5位，跟我们详细沟通具体情况，其他朋友在大厅休息等候，我们会及时向大家反馈沟通进展。代表们，麻烦你们跟我说一下，你们小区的名字、开发商的名称、原定的交房时间、延期了多久，还有开发商拒绝支付违约金的具体原因是什么？你们有没有跟开发商沟通过？沟通的结果怎么样？有没有签订购房合同和违约金协议？如果有的话，麻烦把相关的材料给我们看一下，我们好留存备案。
各位代表，我已经把大家反映的情况记录下来了。开发商延期交房且拒绝支付违约金，这确实是侵犯了大家的合法权益，我们会高度重视这个问题。接下来，我们会采取三项措施：第一，今天下午我们就会联系开发商的负责人，跟他们核实情况，明确告知他们延期交房需要承担的法律责任和违约责任，要求他们给出明确的交房时间和违约金支付方案；第二，我们会协调住建部门和市场监管部门，对开发商的行为进行调查，督促他们履行合同义务；第三，我们会在3个工作日内给大家一个初步的答复，告诉大家协调的进展情况，之后每周向大家反馈一次，直到问题解决。
另外，我想提醒大家，在问题解决之前，不要采取过激的行为，过激行为不仅解决不了问题，还可能违反法律法规，对大家造成不利影响。大家有任何问题，可以随时跟我们联系，这是我的联系电话和我们信访局的投诉电话。请大家放心，我们一定会把大家的诉求放在心上，尽力帮大家维护合法权益。现在请代表们把联系方式留给我们，我们有进展会第一时间通知大家。
第十四题：劝说同事承担额外工作
题目：你是单位办公室的工作人员，同事小刘负责的会议保障工作，因为他家人突发疾病需要住院，无法完成。领导安排你找同事小陈临时接手，但小陈表示自己手头的工作已经很多，担心无法兼顾，不愿意接手。请你模拟劝说小陈。
参考答案：
小陈，我知道你现在手头的工作特别多，每天都忙得脚不沾地，所以找你说这事我也挺不好意思的。但情况确实比较紧急，想跟你好好商量一下。
你也知道，小刘负责的下周一下午的全市工作部署会议的保障工作，昨天他家里人突然生病住院了，需要他全程陪护，根本没法抽身做会议保障，领导也很着急，所以想让你临时接手一下。我知道你担心自己手头的工作做不完，兼顾不了，这一点我完全理解，换作是我我也会有顾虑。
不过你看，这个会议特别重要，是全市的重点会议，参会的都是各单位的领导，会议保障工作要是出了问题，影响会很大。咱们办公室就这么几个人，其他人要么在外地出差，要么负责的工作也没法临时调整，只有你之前参与过类似的会议保障工作，经验比较丰富，领导也是觉得你能力强，才放心让你接手的。
关于你手头的工作，我也跟领导汇报过了，领导说可以把你手头的季度工作总结推迟到下周三提交，给你多留出两天时间。而且我这边手头的工作也差不多忙完了，接下来的几天，我可以帮你分担一部分工作，比如你负责的文件整理和数据统计，我可以帮你做，这样你就能集中精力做会议保障了。会议保障的具体流程和注意事项，小刘已经整理成了一份清单，我等下发给你，他也说要是有不清楚的地方，随时可以给他打电话咨询，他在医院也能抽空回复你。
咱们都是办公室的同事，平时互相帮忙也是应该的。之前我负责的大型活动筹备，你也主动帮我分担了不少工作，我一直记着呢。这次小刘确实是遇到了急事，咱们帮他一把，他以后也会记着咱们的好。而且这个会议保障工作完成好了，领导也会看在眼里，对你以后的工作考核和评优也有好处。
你看这样行不？咱们先一起梳理一下会议保障的工作内容，制定一个详细的计划，然后我帮你分担手头的部分工作，咱们一起加把劲，肯定能把两项工作都做好。拜托你了，小陈！
第十五题：向领导提工作改进建议
题目：你是单位业务科室的工作人员，发现科室里的文件审批流程繁琐，需要经过多个环节，导致审批效率低下，影响了工作进度。你想向科室主任提出简化审批流程的建议，请你模拟汇报的场景。
参考答案：
张主任，您好！打扰您了，我想跟您汇报一下近期工作中的一些想法，关于咱们科室文件审批流程的事。我在科室工作也有两年多了，一直觉得咱们科室的工作氛围特别好，您也一直鼓励我们提建议，所以今天想跟您说说我的一些不成熟的想法。
最近我负责了几个项目的文件审批工作，发现咱们科室的文件审批流程确实有些繁琐。比如一份普通的业务审批文件，需要先由经办人填写申请，然后部门负责人签字，再交给科室审核岗审核，审核通过后还要报您审批，最后再由归档岗归档，整个流程下来大概需要5-7个工作日。要是遇到某个环节的同事出差或者请假，审批时间还会更长。上次咱们有个紧急的项目申报文件，就是因为审批流程耽误了两天，差点错过了申报截止时间。
我觉得审批效率低，主要是因为两个原因：一是审批环节过多，有些简单的业务文件其实不需要经过这么多环节；二是审批方式比较传统，都是纸质文件流转，需要人工传递，耗时耗力。针对这些问题，我查阅了其他单位的先进经验，也结合咱们科室的实际情况，想了几个改进建议，跟您汇报一下。
第一个建议是分类简化审批流程。把文件分为紧急重要、普通业务、常规备案三类，紧急重要的文件开通“绿色通道”，直接由经办人提交给您审批，事后再补全其他环节；普通业务文件可以减少一个审核环节，由部门负责人审核后直接报您审批；常规备案类文件可以实行线上备案，不需要纸质审批。第二个建议是推行线上审批系统，咱们可以借助单位的政务办公平台，开发一个线上审批模块，经办人在线提交申请，各环节审批人在线审核签字，这样不仅能提高审批效率，还能实现审批流程的全程追溯，方便后续查询和管理。
我也考虑到推行线上审批系统可能会遇到一些问题，比如部分老同事不熟悉线上操作，所以我特地制作了一份线上审批系统的操作指南，要是您觉得这个建议可行，我可以负责组织大家开展培训。另外，我也统计了咱们科室近三个月的文件审批数据，做了一份流程优化前后的效率对比分析表，您可以看一下。当然，我的建议可能还有不周全的地方，想听听您的意见，要是您觉得哪里需要调整，我再进一步完善。
第十六题：处理游客的投诉
题目：你是某景区的工作人员，一位游客投诉说自己在景区内的餐厅就餐时，点的菜品不新鲜，跟服务员反映后，服务员不仅不道歉，还态度恶劣地说“爱吃不吃”。游客非常生气，要求景区给出说法。请你模拟处理该投诉的场景。
参考答案：
这位游客朋友，您好！我是景区游客服务中心的负责人，我叫张明。您先别生气，消消气，来这边坐一下，喝杯水，慢慢跟我说怎么回事。非常抱歉让您在咱们景区遇到了这样的不愉快，不管怎么样，这都是我们的工作没做到位，我先代表景区和餐厅向您郑重道歉！
谢谢您愿意跟我说具体情况。您是在景区内的“山水餐厅”就餐，点了一份鱼香肉丝和一份青菜，发现青菜不新鲜，鱼香肉丝的味道也不对，跟服务员反映后，服务员不仅不道歉，还说“爱吃不吃”，是吗？您能跟我说一下就餐的时间和那个服务员的外貌特征吗？比如性别、年龄、穿着什么样的工作服，这样我们能更快地找到当事人。
游客朋友，您放心，针对您反映的问题，我们会严肃处理。第一，我现在就安排餐厅负责人过来，核实您反映的菜品不新鲜和服务员态度恶劣的问题。如果菜品确实不新鲜，我们会立即对餐厅的食材采购和储存环节进行全面检查，追究相关人员的责任；对于态度恶劣的服务员，我们会进行严肃的批评教育，让他向您当面道歉，并且根据景区的规章制度进行处罚，情节严重的话，我们会予以开除。第二，您今天在餐厅的就餐费用，我们会全额退还，另外我们还会给您送上一张景区的门票兑换券，欢迎您下次再来咱们景区游玩，给我们一个弥补的机会。第三，我们会在景区内开展服务质量专项整治活动，对所有餐厅和服务人员进行培训，加强管理，避免以后再出现类似的情况。
我知道再多的道歉也弥补不了您今天的不愉快，但请您相信，我们解决问题的态度是认真的。现在我已经联系了餐厅负责人，他马上就过来，咱们一起去餐厅核实情况，让服务员向您道歉。另外，这是我的联系方式，要是您后续还有任何问题，或者对我们的处理结果不满意，随时给我打电话。非常感谢您的投诉，正是因为有您这样的游客监督，我们才能不断改进服务质量，给游客提供更好的游玩体验。咱们这边请，去餐厅处理后续事宜。
第十七题：劝说同事参加培训
题目：单位要组织一次新业务系统操作培训，为期两天，由专家现场授课，培训结束后会进行考核，考核结果与年度评优挂钩。同事老赵觉得自己快退休了，学不会新系统，也不想影响休息，不愿意参加培训。请你模拟劝说老赵。
参考答案：
赵师傅，您好！忙完了吗？跟您聊会儿天。我知道您最近在整理手头的工作，准备交接，辛苦您了。听说单位组织的新业务系统操作培训，您不想参加，是吗？
我特别理解您的想法，您还有一年就要退休了，觉得学新系统费劲，也想趁着周末好好休息一下，这都是人之常情。不过我觉得这次培训对您来说，其实挺有好处的，想跟您好好说说。
首先，这个新业务系统其实不难操作，专家会从最基础的操作开始讲，一步一步演示，还会有现场实操环节，有什么不懂的地方可以随时问专家，咱们科室的年轻人也会在旁边帮忙，肯定能教会您。而且新系统比咱们之前用的旧系统方便多了，很多繁琐的操作都简化了，比如之前咱们要手动录入很多数据，新系统可以直接导入，能节省不少时间和精力。您现在整理工作交接，要是学会了新系统，跟接手的同事讲解起来也更方便，交接工作也能更顺利。
其次，培训考核结果跟年度评优挂钩，您要是参加培训并通过考核，年度评优的时候就能多加分，评优成功后不仅有荣誉证书，还有奖金呢，这也是对您工作的一种肯定啊。而且培训是在本周六和周日，每天上午九点到十一点，就两个小时，不会占用您太多休息时间，下午和晚上您还是可以好好休息的。
咱们平时工作中，您也一直很照顾我们这些年轻人，经常把自己的工作经验传授给我们，我们都特别尊敬您。这次培训也是一个互相学习的机会，您参加培训，不仅能学会新系统，还能跟其他科室的老同事交流交流工作心得，多好啊。再说了，单位组织培训也是为了提高大家的工作效率，让咱们工作起来更轻松，不是故意给大家增加负担。
您看这样行不？我帮您把培训资料提前打印出来，标好重点，您先预习一下，有不懂的地方提前问我。培训的时候我坐在您旁边，帮您记笔记，跟您一起学习。咱们就当是去凑个热闹，学一点是一点，要是实在学不会，咱们也尽力了，对吧？拜托您了，赵师傅，咱们一起去参加培训吧！
第十八题：处理工作中的失误
题目：你是单位的信息录入员，在录入群众的社保信息时，因疏忽大意，将一位群众的身份证号码录错，导致该群众无法正常领取社保待遇，群众找到单位投诉。请你模拟向群众道歉并处理问题的场景。
参考答案：
这位先生，您好！我是负责社保信息录入的小王，非常抱歉，因为我的疏忽大意，把您的身份证号码录错了，导致您无法正常领取社保待遇，给您带来了这么大的麻烦，我真的特别愧疚，向您真诚地道歉！
我知道您现在肯定特别着急，社保待遇关系到您的切身利益，没法正常领取肯定会影响您的生活，我完全理解您的心情。您放心，我现在就着手处理这个问题，一定会尽快帮您解决好，让您能正常领取社保待遇。
麻烦您先出示一下您的身份证和社保卡，我马上核对您的正确信息，然后登录社保信息系统进行修改。信息修改后，我会立即跟社保待遇发放部门的同事联系，让他们尽快重新核算您的社保待遇，并且把之前未发放的待遇足额补发给您。整个流程大概需要3个工作日，等待遇发放到位后，我会第一时间给您打电话通知您。
为了弥补我的失误给您带来的损失，我已经向领导申请了，由单位承担您因为这次失误产生的所有交通费用和其他相关费用，您可以把相关的票据给我，我会帮您报销。另外，我也会对自己录入的所有信息进行全面核查，确保不再出现类似的错误，避免再给其他群众带来麻烦。
真的非常抱歉，让您跑了这么多趟，受了这么多委屈。这是我的联系方式，要是在这3天里您有任何问题，或者想了解处理进度，随时给我打电话，我会及时回复您。以后我们也会加强信息录入后的审核工作，实行“双人核对”制度，确保信息准确无误。再次向您道歉，感谢您的理解和包容！
第十九题：协调跨部门合作
题目：你是单位A科室的工作人员，负责一项跨部门的调研项目，需要B科室提供相关的历史数据和统计报表。但B科室的负责人李科长以“科室工作繁忙，数据整理难度大”为由，迟迟不提供数据，影响了调研项目的进度。请你模拟与李科长的沟通。
参考答案：
李科长，您好！我是A科室的小王，打扰您了，关于咱们跨部门调研项目数据提供的事，今天特地过来跟您沟通一下。我知道您和B科室的同事最近特别忙，手上有很多重点工作，一直没好意思多打扰您，但这个调研项目的进度确实有点紧张了，所以想跟您商量一下。
咱们这个调研项目是单位的重点项目，主要是为了分析咱们地区的民生需求，为后续制定惠民政策提供依据，领导也特别重视，要求咱们月底提交调研报告。A科室主要负责调研方案设计和实地走访，而B科室掌握的历史数据和统计报表是调研分析的核心依据，没有这些数据，我们的调研结果就缺乏科学性和准确性，没法向领导交差，也没法制定出真正符合群众需求的政策。
我知道您担心科室工作繁忙，数据整理难度大，这一点我完全理解。为了减轻B科室的负担，我们A科室已经做了一些准备工作：我们整理了一份详细的数据需求清单，明确了需要的数据类型、时间范围和格式，这样B科室的同事就不用再花费大量时间筛选数据；另外，我们科室的小张之前在统计部门工作过，熟悉数据整理的方法，他可以过来协助B科室的同事一起整理数据，这样能大大提高效率。
关于数据提供的时间，我们也跟领导汇报过了，领导说可以给B科室放宽到下周五提供数据，这样还有一周的时间，应该能减轻不少压力。而且这个调研项目完成后，成果是咱们两个科室共同的荣誉，对咱们两个科室的年度考核都有好处。以后B科室要是有跨部门的工作，需要A科室配合的，我们也肯定会全力支持。
李科长，您看这样行不？我们今天就把数据需求清单和小张派过来，跟B科室的同事对接，一起制定数据整理计划，咱们共同努力，在下周内把数据整理好。要是还有什么困难，比如需要其他资源支持，咱们可以一起向领导汇报，协调解决。拜托您了，李科长，咱们一起把这个调研项目做好！
第二十题：安慰工作失误的同事
题目：你是单位的工作人员，同事小周在负责组织单位的大型团建活动时，因疏忽忘记预订活动场地，导致活动被迫取消，受到了领导的批评，小周情绪低落，甚至产生了辞职的想法。请你模拟安慰小周的场景。
参考答案：
小周，我看你今天一整天都没怎么说话，情绪不太好，是不是还在为团建活动的事难受呢？来，咱们去楼下的休息室坐会儿，聊聊天。
我知道你这次负责团建活动付出了很多努力，从活动方案设计、人员统计到物资采购，你都亲力亲为，熬了好几个晚上，咱们大家都看在眼里。这次忘记预订场地，导致活动取消，你肯定特别自责，受到领导的批评，心里就更不好受了，我完全能理解你的心情。换作是我，这么用心准备的活动搞砸了，我也会特别沮丧。
但小周，咱们得先想明白，谁工作中还没犯过错啊？我去年负责整理年度档案，因为一时疏忽把几份重要文件放错了柜子，害得整个科室的人陪我找了一下午，当时我也觉得特别对不起大家，甚至怕影响科室评优。可后来领导也说了，犯错不可怕，关键是能不能从错里吸取教训。你看现在我整理文件，都会做好双重标记，再也没出过类似的问题了。
而且这次的事，也不能全怪你。咱们之前都以为场地预订是行政科的常规流程，谁也没提醒你要反复确认，这也是团队配合上的一点小疏漏。领导批评你，其实也是恨铁不成钢，他平时多认可你的能力啊，上次部门年会的策划，你搞得那么精彩，领导在会上还特地表扬你有创意呢。他要是真觉得你不行，也不会把团建这么重要的活动交给你负责了。
至于辞职的想法，可千万别有啊！就因为这一次失误就放弃这么好的工作，多不值啊。咱们不如想想怎么弥补，我已经跟几个同事商量过了，咱们可以一起跟领导申请，下周重新组织一次团建，场地的事我来帮你盯着，咱们提前跟场地方签好合同，再让行政科的同事帮忙复核一遍，保证不会再出问题。而且这次咱们还可以优化一下活动方案，加几个互动游戏，说不定能比之前的效果更好呢。
小周，你那么有责任心又有想法，这点小挫折不算什么。咱们一起把后续的事情办好，用实际行动证明自己，领导和同事们都会看在眼里的。走，咱们先去看看场地信息，选个更合适的地方，咱们一起把这次团建办得漂漂亮亮的，好不好？
