一、总体情况
（一）区级层面
（二）乡镇（街道）层面
（三）村（社区）层面
二、主要做法
（一）以“标准化”为基石，筑牢政务服务规范根基。
（二）以“规范化”为抓手，提升政务服务运行质效。
（三）以“便利化”为目标，解决企业群众办事难题。
（四）以“数字化”为引擎，构建智慧政务服务环境。
三、存在问题
一是政务服务“网上办”还需加强。
二是个别单位为企服务质效有待提高。
三是“高效办成一件事”尚需持续攻坚。
四是惠企政策宣传覆盖率还需提升。
五是政务服务人员队伍流动性较大。
四、几点建议
（一）聚焦办事更容易，推动审批链条“持续再造”，打造有求必应的政务环境。
（二）聚焦办事更高效，推动服务模式“版本升级”，打造独具特色的……样本。
（三）聚焦办事更透明，推动政策传导“多级联动”，打造多维立体的宣传格局。
（四）聚焦办事更专业，推动服务人员“一专多能”，打造业务精通的人才队伍。
关于持续提升政务服务效能
助力优化营商环境的调研报告
区政协专题调研组
（2025年11月）
党的十八大以来，……作出一系列重要指示，强调“营商环境只有更好，没有最好”。在党的二十大报告中，提出了“完善产权保护、市场准入、公平竞争、社会信用等市场经济基础制度，优化营商环境”的明确要求。《国务院优化营商环境条例》自2020年1月1日起施行，《黑龙江省优化营商环境条例》自2023年3月1日起施行。政务服务作为优化营商环境的关键节点，2025年度区政协紧紧围绕区委区政府中心工作，深入我区各级行政服务中心实地考察，通过座谈交流，广泛征求党政部门、社会各界意见建议，形成本调研报告，现报告如下：
一、总体情况
2024年省政府出台了《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的实施意见》，要求各市（地）结合实际统筹推进乡镇（街道）便民服务中心和村（社区）便民服务站建设，打造“15分钟政务服务圈”。目前，我区共设有区级政务服务中心1个（含专业分中心1个）、镇（街道）级便民服务中心7个、村（社区）级便民服务站点39个，整体看形成了较为集约高效的区、镇、村三级政务服务体系。
（一）区级层面
区政务服务中心。是服务辖区企业和群众的综合性场所，成立于2014年11月。中心共有服务窗口75个，进驻部门33家，集窗口服务、咨询引导、投诉受理、自助服务、办事等候、党建互动6大类核心功能于一体，同时还设置了“企业服务”“婚姻登记”“不动产登记”“24小时自助服务”等特色服务专区，基本满足了辖区企业群众“一门通办、集成服务”要求。
……公安分局综合服务大厅。作为区本级专业分中心，因涉密安全及场地限制等因素，无法进驻本级综合性政务服务中心而单独设立，设有户籍、身份证、居住证、出入境等7个窗口。
（二）乡镇（街道）层面
全区下辖1镇6个街道，对应设立了7个便民服务中心，共设置窗口32个。重点办理社保、民政、医保等民生政务服务事项，其中街道可受理48项，镇可受理53项，较好满足了群众“就近办”“一次办”需求。
（三）村（社区）层面
全区共有29个社区及10个行政村，均设立了便民服务站点，其中社区可受理15项，村级可受理19项，基本实现了小事不出村“就近办”。
二、主要做法
（一）以“标准化”为基石，筑牢政务服务规范根基。一是推进政务场所能合尽合，统一了建设标准。在区级层面，今年合并了司法、婚姻登记2个分中心，同时将农业农村、住建、应急等18个部门科室事项，统一并入区级政务服务中心集中办理。在乡镇（街道）及村（社区）层面，对场所和人员进行了合并集中，推动集中办公、一窗多业、一人多能，并完成了政务网二平面搭建。二是推动服务事项应进尽进，集约了服务资源。依托全省一体化在线政务服务平台，在原有服务事项入驻的基础上，2025年又推动婚姻登记、公证、法律援助等18个高频民生事项集中进驻。目前全区1233项政务服务事项，除137项涉敏涉密或场地限制外，其余1096项全部实现集中办理，真正做到了办事从“多头跑”转为“一门办”。三是推动审批时限能减尽减，加快了办理速度。对事项办理流程进行了全面梳理，深度优化25个部门的政务服务事项，平均办结时限压减超90%。如将使用低于国家或地方规定标准的农作物种子审批时限，由法定18天压缩至1天办结。四是推动集中审批能并尽并，简化了办理流程。全面推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口兜底、限时办结反馈、统一窗口出件”工作模式，打破部门壁垒，推动民政、司法、自然资源等18个部门434项事项“一窗受理、综合服务”。五是推动服务职能能纳尽纳，完善了服务体系。依托权责清单平台，建立新增事项动态调整机制，将公共教育、劳动就业等领域依申请公共服务事项全面纳入政务服务范畴，结合我区实际情况精准承接省市级事项2000余项。
（二）以“规范化”为抓手，提升政务服务运行质效。一是管理制度规范化。实行“一正一反”制度管理。正向上，健全完善应急处突事件处理、“办不成事反映”“便民热线接听”等31项管理制度。反向上，实行“日巡查”机制，建立窗口人员禁止行为规范，对存在问题进行通报，构建了规范化考核指标体系。二是考核评价规范化。制定完善《政务服务中心部门及窗口工作人员绩效考核办法》，对各级政务服务机构实行“好差评”，建立窗口服务评价“日通报、周约谈、月评比”机制，选树服务标兵，落实绩效考核，实现正向激励。三是队伍建设规范化。聚焦窗口能力与素质提升，组织开展通用手语、政务礼仪、“入职”“轮岗”等各类培训，全力为群众带来更好的服务体验。同时广辟监督渠道，聘请各界群众、政协委员、企业代表等担任行风政风监督员。
（三）以“便利化”为目标，解决企业群众办事难题。一是聚焦“一站式”，促进非公有制经济发展。聚焦涉企服务“一类事”场景，设立了企业服务专区，共10个综合服务窗口，配备专人“一对一”跟踪指导，形成了企业开办、纳税缴费等785项覆盖企业服务“全生命周期”的集成服务体系。同时升级打造“政商沙龙”平台，三年来累计参与市场主体180家，解决问题70余个，并被省级媒体宣传报道40多次。二是聚焦“减成本”，推出系列便民举措。推行免费寄递、免费复印、“六办”等服务举措，建立“导办、帮办、代办”机制，主动解决企业和群众“不会办”“多次跑”问题，三年累计提供延时和上门服务超万次，大幅降低了市场主体运行成本。三是聚焦“少跑腿”，创新“便民动车组”流动服务新模式。在全省首创“流动大厅”及“便民动车组”服务模式。整合医保、社保、不动产等13个高频业务部门的事项，不定期深入村屯和社区，推进了政务服务向基层延伸。服务模式入选“全省优化营商环境十大典型案例”，多次被省市级媒体报道。四是聚焦“个性化”，试行“帮办代办+12345”便利化机制。先行先试“帮办代办+12345政务服务热线”运行管理模式，组建了专门服务团队，依托“12345”工单流转系统，提供上门帮办、出门代办、远程导办服务，经验在全市推广。
（四）以“数字化”为引擎，构建智慧政务服务环境。大力推动“网上办”等数字化信息化办理服务，大厅事项除涉密涉敏及不宜网办事项外，网办率达到100%。一是数字赋能标准化建设。严格遵循“五级六十同”标准，持续压减办理时限、办理形式、跑动次数等要素信息。全区政务服务“最多跑一次”事项和“零跑动”事项占比均超过98%，企业和群众办事更加便利。二是数字赋能智慧大厅建设。搭建了电子政务外网二平面，推进“一网五级”服务模式，升级智能取号系统，配置不动产、……政务网、法律服务等自助终端设备，实现医保、不动产等80%以上的政务服务事项自助办理，提升了群众办事智慧化服务体验。三是数字赋能执法检查。实行“综合查一次”机制，运用在线平台整合13个部门检查计划、过程和结果，将多次分散检查整合为一次上门，执法更加阳光透明，最大限度减少对企业的不必要干扰。四是数字赋能“高效办成一件事”集成改革。推进各部门数据全归集、全打通、全共享，设置“一件事”综合服务窗口，开通业务咨询、投诉举报热线，51项国家、省重点事项实现“一窗受理、专人指导”，大大提高了办事效率。五是数字赋能“店小二”惠企便利化服务。以……经开区为载体，配备为企服务“店小二”，运用“全省事”“龙政通”等数字政务平台，将线下业务转移到在线平台，推动企业办事“足不出企”“足不出区”。
三、存在问题
一是政务服务“网上办”还需加强。国家高度重视政务服务数字化信息化平台建设，但还有一些企业和群众存在不会用不愿用情况，导致有些业务信息平台系统利用率不高。如已投放的医保、不动产、……政务网等5台自助终端设备，全部完成了标准化改造，并且24小时开放，但还有企业和群众对设备功能了解不深入，甚至不知道可以网上办，认为网上操作流程复杂，对线上办件不放心。整体看推动更多高频事项网上办，实现从网上可办向好办易办转变的难度仍然较大。
二是个别单位为企服务质效有待提高。部分单位选派入驻政务服务大厅窗口的工作人员多为聘用人员，业务熟练度和服务意识还有待提高。部分执法部门在信用修复方面履行职责不充分，影响了市场主体的修复权益，信用修复率偏低。例如，2022年以来针对企业的一般行政处罚决定累计55起，其中完成信用修复仅18起。
三是“高效办成一件事”尚需持续攻坚。部分“一件事”牵头单位重视程度不够，宣传薄弱，习惯于沿用传统方式办件。有的时候存在具体工作人员对上级政策法规了解不深不透、不善于灵活运用的情况，加上群众知晓度、认可度较低，导致“高效办成一件事”办件量较少。
四是惠企政策宣传覆盖率还需提升。对省级惠企政策发布平台宣传力度不足，企业知晓率较低，无法及时有效获取平台发布的政策信息。惠企政策多由涉企部门通过政府网站、线下培训会等方式分散宣传，且多集中在发布初期，缺乏持续解读答疑，导致一些企业对政策了解不深不透。
五是政务服务人员队伍流动性较大。区政务服务中心现有工作人员152人，其中正式员工46人，占总人数30.26%；聘用制员工106人，占总人数69.74%。35周岁以下聘用人员84人，占总人数55.26%。总体看，一些聘用人员因待遇低、发展前景受限等因素，离职率较高，流动性较大，甚至有些人刚熟悉业务就离开了工作岗位，影响了服务管理质效和队伍建设。
四、几点建议
国务院《优化营商环境条例》第四章“政务服务”部分，用七个条款明确了如何为市场主体提供规范、便利、高效的政务服务，建议下一步要进一步结合省市的统一安排，持续在细节上用实招、在创新上求突破，全力打造营商环境龙江最优区。
（一）聚焦办事更容易，推动审批链条“持续再造”，打造有求必应的政务环境。企业群众满意度是检验政务服务效能的“试金石”，建议推动服务视角从“以部门为中心”向“以用户为中心”转变。一是推动业务流程革命性再造。可持续发挥营商环境建设监督作用，推动各职能部门对审批事项再梳理、再优化，压缩审批时限、精简审批材料、减少审批环节、拓展网办深度，加快实现“一次告知、一表申请、一套材料、一窗受理、一网通办”。二是推动线上线下深度融合。一方面，不断提高“龙易办”“黑龙江省政务服务网”等线上端口使用率；另一方面，应充分考虑中小企业及老年人、残疾人等特殊群体的需求，持续优化线下办事渠道，提供更加精细化、人性化的服务，做到不能因为技术的发展而让任何一个人掉队。三是推动数据共享赋能。及时向上级部门反馈数字平台使用情况，向上建议加快推动各部门业务系统与政务服务平台的数据联通和共享应用，更大范围推广电子证照、电子印章、电子档案，从源头上减少重复提交材料，真正让数据多跑路、群众少跑腿。
（二）聚焦办事更高效，推动服务模式“版本升级”，打造独具特色的……样本。要紧跟发展形势的变化、国家政策的调整、市场主体的需求，及时对服务模式进行迭代升级，打造具有……特色的政务服务品牌。一是深化“一站式”服务内涵。在现有企业服务专区基础上，进一步拓展服务领域，将更多与企业生产经营密切相关的服务事项纳入专区办理，并探索由政务服务中心和园区联合，通过招商的方式，帮助企业完善“产业生态圈”，推动“方便办事”向“培育产业”延伸。二是创新“便民化”服务举措。针对……区建成区较为分散的特点，持续优化“便民动车组”流动服务模式，根据企业群众需求调整服务频次和覆盖范围，确保服务更加贴近群众。同时，探索组建“……法律服务团”，并通过开展“预约服务”“延时服务”“集中办理”等个性化服务，满足企业群众的多样化需求。三是强化“全流程”服务支撑。对涉企诉求进行全程跟踪服务，特别是帮助企业研究解决人才、资金、土地等“要素保障”方面的诉求。事前快速响应，建立企业诉求快速响应机制，按紧急与复杂程度分级分类处理，规定不同级别响应时间与流程，复杂诉求可组织多部门联合会商。事中持续跟踪，明确专人全程跟踪事项办理进度，随时帮助企业解决遇到的难题。事后定期回访，征求意见建议，总结积累经验，为后续工作开展提供借鉴。
（三）聚焦办事更透明，推动政策传导“多级联动”，打造多维立体的宣传格局。优化营商环境没有“旁观者”“局外人”，要努力形成人人抓营商环境、人人关注营商环境的浓厚氛围。一是线上和线下相结合。线上可充分利用新媒体、政务服务公众号等渠道，广泛宣传优化营商环境的政策措施、典型案例和先进经验。线下可组织多部门联动开展政策进园区、进企业、进社区、进农村，通过发放宣传资料、现场咨询解答等方式送政策上门。二是上级和下级相结合。区级职能部门需发挥“统筹引领”作用，及时组织学习国家、省、市关于优化营商环境的最新政策文件，通过清单式列举、平台式解读、辅导式帮教等方式，统一解读口径和宣传要求，真正将上级政策转化为符合我区实际的“接地气”宣传内容，避免基层单位传递政策时“断链”或“变形”。三是属地和属事相结合。镇（街道）、村（社区）可借助网格化管理的优势，对辖区内所有企业进行“网格化”摸排，建立企业台账，确保政策宣传“不漏一户、不落一企”。区级各职能部门要围绕市场准入、税费减免、审批流程等自身业务领域，制定专项宣传方案，通过行业座谈会、线上专题讲座等形式，向企业解读专业政策细节。建立属地与属事协同机制，共享企业信息和宣传进展，形成“属地兜底覆盖+属事专业解读”的联动宣传格局。
（四）聚焦办事更专业，推动服务人员“一专多能”，打造业务精通的人才队伍。为政之要，惟在得人，优化营商环境，离不开三支一线高素质队伍。一是打造素质优良的“窗口标兵”。健全政务服务专业化培训机制，通过“实地教学＋岗位训练”等模式，多元化提升干部实操水平。重点围绕服务标准、作风纪律、工作规范等内容，不断完善常态化“日巡查、月公示、年评定”督导机制。持续推行“好差评”闭环管理、办件受理（办理）时长管理等效能监督，将个人工作情况与绩效考核挂钩，形成以评促优的工作闭环。二是打造助企护航的“服务尖兵”。以发改、工信、园区等涉经济部门为重点，全力打造一支助企成长先锋队，采取专人帮扶等方式，为企业发展保驾护航。在政务服务中心企业服务专区设置人才服务板块，配置服务专员，建立实行订单式、套餐式为企服务模式，帮助企业解决劳务用工、员工培训等问题。三是打造为民解忧的“贴心家人”。针对上班族“工作日无空办”难题，探索开展“延时办”“错峰办”“早午弹性办”等服务，切实解决群众急难愁盼问题。打造一支帮办代办队伍，探索打造独具……特色“政务背包服务”代办帮办品牌。针对老龄、残障等行动不便的特殊群体，可提供一对一上门服务和全流程帮办导办，进一步推动“零次跑”。在政务服务中心大厅提供免费打印等基础上，可增设24小时休息等候区，涵盖图书阅览、手机充电、免费WiFi、热饮水、应急急救、休息充电等功能，让政务服务更有温度。
附件：专业名词解释
附件
专业名词解释
1.“五级六统一”：是指从省到村的五级政务服务架构，以及各级政务服务中心建设的六个统一标准。
“五级” 包括：省、市、县、乡、村。
“六统一”包括：功能定位统一、名称标识统一、服务时间统一、区域划分统一、设施功能统一、运行模式统一。
2.“五级六十同”：省、市、县、乡、村五级政务服务事项的承诺办结时限、受理条件、办理流程、到现场次数、申请材料等60个基础关键要素在全省范围统一规范，实现同一事项在全省范围内同标准、同流程。
3.“六办”：提前办、延时办、帮办、代办、出门办、上门办。
4.首问负责：政务服务中，首位接待或受理群众咨询、申请的工作人员（即“首问责任人”）需全程负责解答、办理或指引，不得推诿。即使事项超出自身职责范围，也需明确告知办理路径或对接部门，确保群众问题“有人管、不落空”。
5.一次性告知：工作人员对办事群众的办事申请和咨询一次性予以告知其所办事项或咨询事宜的依据、条件、材料、办理程序、办理时限、收费标准等全部内容或不予办理理由的工作要求。
6.“六最”：企业群众办事环节最简、材料最少、时限最短、费用最小、便利度最优、满意度最高的“六最”营商环境品牌。
7.“应进尽进”：除场地限制或涉及国家秘密等情形外，原则上政务服务事项均应纳入政务服务中心集中办理。
8.“一网五级”：通过一个统一的网络平台，实现省、市、县、乡、村五级政务服务体系的互联互通和协同办理。
9.“高效办成一件事”：从企业和群众视角出发，将需要多个部门办理或跨层级办理，关联性强、办理量大、办理时间相对集中的多个事项集成办理，为企业和群众提供“一件事一次办”“一类事一站办”服务。
