政务服务窗口运行管理制度
第一章 总则
第一条 为进一步提升我区政务服务管理效能，优化服务流程，创新服务方式，完善服务机制，强化服务功能，提高服务效率，树立良好的政府形象，结合我区各政务服务窗口实际工作，制定本制度。
第二条 本制度适用于东城区三级政务服务体系。第一级为区政务服务中心和各委办局政务服务大厅，第二级为街道办事处政务服务大厅，第三级为社区服务站和政务服务站。
第三条 本制度对我区各政务服务窗口的基本运行管理、窗口工作人员、服务标准、服务评价、安全与应急等五方面进行规范。
第二章 基本运行管理
第四条 各级政务服务大厅对外服务时间，由区政务服务中心统一公示。
第五条 凡进驻区政务服务中心的事项，原单位应对其充分授权，只在中心窗口进行受理，原单位不再另行受理。
第六条 事项进驻或退出时，应提交申请表及相关材料，由相关单位进行审查，审查通过后办理进驻或退出手续，不应擅自调整进驻事项。
第七条 凡进驻区政务服务中心的窗口工作人员进驻或退出政务服务窗口时，应提交申请表及相关材料，审查通过后，办理进驻或退出手续。窗口工作人员应保持相对稳定，不应随意更换。
第八条 纳入区三级政务服务体系内的事项，应由各单位提供事项名称、事项类别、办理依据、办理条件、所需材料、办理时限、办理流程、办理部门、收费情况和填写范例，统一进行公开公示。
第九条 窗口工作人员应遵守首问责任制，被服务对象最先询问的窗口为首问责任窗口，窗口工作人员为首问责任人，首问责任人对服务对象询问的问题和需办理事项应进行解答或提供帮助，不应借故推诿。属于本岗位工作范畴的应一次性明确告知办理事项并对解答结果负责，快捷及时、认真负责地将事项办理完毕，不应推诿、超时。不属于本岗位工作范畴的，应耐心详细地告知到相关窗口咨询，并准确告知窗口的位置。属于业务不明确或首问责任人不清楚承办窗口的，首问责任人应及时请示领导，协助、协调有关窗口一同解决。
第十条 窗口工作人员应向服务对象一次性告知事项办理所需的必备材料、办事程序、办理时限等内容，应放置一次性告知单，一次性告知单应格式统一，内容包括事项名称、事项类别、办理依据、办理条件、所需材料、办理时限、办理流程、办理部门、收费情况等。
第十一条 投诉受理部门接到投诉后应予以登记，认真做好记录。投诉受理部门处理投诉实行承诺办理制。对一般投诉，要及时处理，现场予以答复；不能现场答复的，应在当日或次日答复。对比较复杂的或涉及两个以上单位（部门）需要协调处理的投诉，应尽快和有关单位（部门）进行协调，在五个工作日内作出答复。因客观原因不能在规定时间内给予答复的，应及时向投诉人说明情况。向投诉人解答有关问题或解释有关政策及法律法规时要耐心、细致，投诉人要求保密的事项应予以保密。
第三章 窗口工作人员
第十二条 窗口工作人员应按时到岗，不无故缺勤、不迟到、不早退，并遵守清正廉洁规定，不应利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益，自觉接受窗口单位及社会各界监督和检查。
第十三条 窗口工作人员上岗时应保持仪容仪表整洁,端庄大方，修饰得当，讲究卫生，穿着得体，精神饱满。窗口工作人员应按规定着装，并佩戴工牌上岗；应态度自然，言行得体，礼貌雅观，微笑服务；应说普通话，用语文明，语调语速适当，耐心周到进行服务。
第四章 服务标准
第十四条 窗口工作人员对服务对象提出的事项申请，应根据下列情况分别作出处理：申请事项不符合相关规定的，应即时告知服务对象不受理；申请事项不符合本窗口（部门）受理范围的，应即时作出不予受理的决定，并告知服务对象向有关窗口（部门）申请；申请材料存在可当场更正错误的，应允许服务对象当场更正；申请材料不齐全或不符合规定形式的，应当场或在规定时限内一次性告知服务对象需要补正的全部内容；申请事项属于本窗口（部门）受理范围，申请材料齐全且符合规定形式，或服务对象按照本窗口（部门）要求提交全部补正申请材料的，应当受理。窗口工作人员不应要求服务对象提交与其申请事项无关的材料。
第十五条 窗口工作人员应对服务对象提交材料的完整性和规范性进行审核。进行审查后，除当场办理外，应当在规定期限内按照规定要求作出办理决定。
第十六条 即办件。由一个窗口主管，可当场办结的事项，均属即办件。服务对象申报材料齐全且符合规定形式的即办件，窗口工作人员应即收即办，当场办结。各窗口即办件应按规定录入办件管理系统，适时分类统计，按相应档案管理要求归档管理。
第十七条 承诺件。由一个窗口主管，需经审核或现场踏勘而无法当场办结的申请事项，均属承诺件。窗口工作人员受理服务对象申请后应当场初审申报材料。受理办件后，应按规定时限安排审核或踏勘，在规定时限内作出办理决定，并将办理结果通知服务对象。各窗口承诺件应按规定录入办件管理系统，适时分类统计，按相应档案管理要求归档管理。
第十八条 联办件。申请事项需经两个或两个以上窗口办理的均属联办件。根据联办件事项内容，明确联办件的责任窗口，组织各有关窗口联合办理，并在规定时限内办结。各窗口联办件应按规定录入办件管理系统，适时分类统计，按相应档案管理要求归档管理。
第十九条 补办件。服务对象的申报材料中非主件材料不全，服务对象承诺补齐的；服务对象的申报材料中主件未带来，服务对象承诺可随时提供的，均属补办件。补办件的办事时限应从服务对象补齐材料之日起计算。服务对象应在规定时限内补齐材料；超过规定时限补齐材料的，窗口工作人员应按承诺件重新收件；超过规定时限未补齐材料的，应按退回件处理。各窗口补办件应按规定录入办件管理系统，适时分类统计，按相应档案管理要求归档管理。
第二十条 退回件。服务对象正式向窗口申请，其申报材料中的必要材料无法提供的；服务对象申报材料齐全，但经窗口初审，项目内容明显不符合法律法规和政策的；申报件经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的，均属退回件。服务对象提出申请后，窗口工作人员如能当场认定为退回件的，应当场认定。无法当场决定的申请，可先按“承诺件”收件，在承诺期内会同有关人员共同审议后决定。窗口工作人员不应随意退件，不符合办理条件的申请应有明确的退回理由。各窗口退回件应按规定录入办件管理系统，适时分类统计，按相应档案管理要求归档管理。
第二十一条 上报件。窗口工作人员审核后需报上级单位审批的申请事项，均属上报件。确认为上报事项后，窗口工作人员应按规定时限将初步审查意见和全部申请材料报送上级单位，并在规定时限内积极与上级单位联系，帮助办理。办理结果回复后，上级单位应将材料传回窗口工作人员，及时通知服务对象领取。各窗口上报件应按规定录入办件管理系统，适时分类统计，按相应档案管理要求归档管理。
第二十二条 不予受理件。申请事项依规定不需办理的；申请事项依规定不属于本窗口职权范围的，均属不予受理件。服务对象提出申请后，窗口工作人员应当场作出认定，认定为不予受理件的应当场告知服务对象,并告知其向有关单位申请。
第五章 服务评价
第二十三条 窗口单位应成立内部自我评价机构，也可开展联合评价或请第三方评价机构对服务进行评价。
第二十四条 服务对象可通过电话、口头、书面、窗口、互联网、微信、短信、智能终端等多种方式对窗口进行评价。内部自我评价机构应对窗口单位管理和建设、服务质量、人员管理等方面进行评价。
第二十五条 窗口单位应对评价效果、问题产生的原因进行分析研究，制定并公示改进和预防措施。应鼓励窗口工作人员积极参与窗口单位评价和持续改进工作。
第六章 安全与应急
第二十六条 窗口单位安全与应急管理应坚持预防为主的原则，建立安全应急预案，明确各部门的职责和权力，责任到人；建立健全自然灾害、安全事故、公共卫生事件、社会安全事件等各类安全应急预案；应急预案应定期或不定期组织演练，并依实际情况进行修改完善。
第二十七条 发生纠纷事件时，窗口工作人员应耐心倾听服务对象的需求。应冷静面对情绪激动的服务对象，引导服务对象冷静。确因工作失误等导致冲突的，应及时向服务对象真诚道歉。发生激烈冲突时，窗口单位管理部门应立即启动应急预案，相关负责人应及时介入，引导服务对象到安静场所沟通。窗口工作人员应立即维持秩序，不应影响其他服务对象办事。如事态已发展到难以控制时，窗口单位管理部门应通知公安机关，组织保护现场，协助调查冲突情况和确认肇事者。
第二十八条 网络或设备故障时，应及时抢修，窗口工作人员应采取人工登记等办法，做好服务工作。网络或设备故障排除后，窗口工作人员应尽快做好资料补录工作。
第二十九条 窗口工作人员不应利用办公用计算机进行与工作无关的事项。不应随意复制保密数据和扩大涉密范围，确需复制的数据、文件、材料，应经本单位（部门）批准。不应任意插用U盘、移动硬盘、光盘、软盘。涉密计算机及系统不应任意入网，并配备必要的保密措施。应定期检查各项安全保密措施，发现隐患应及时报告并处置。
第三十条 窗口工作人员应严格遵守《国家保密法》和《北京市实施<国家保密法>的若干规定》以其他相关法律法规，做好保密工作，确保档案、文件、秘密安全。
第七章 附则
第三十一条 本制度自发布之日起执行。
