服务承诺制首问负责制
和限时办结制度
一、服务承诺制
(一)服务承诺制是指局机关各科室、直属事业单位和工作人员在履行法定职能，向所服务的公民、法人、其他组织提供行政服务的有关事项，向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项落实的制度。
(二)机关工作服务承诺
1、坚持依法管粮。切实履行粮食流通管理职能，监督粮食经营企业严格执行国家粮食流通法律法规，严格依法行政，执行检查工作规程，对粮食经营者监督检查，持执法证人员不得少于两人，不得妨碍粮食经营户正常经营活动；不得索取或收取被检查人的财物。
2、提高行政效率。牢固树立全心全意为人民服务宗旨，严格执行首问责任制、一次性告知制和限时办结制，做到急事急办、特事特办，不刁难、不拖拉。遵循公开、便民、高效原则，开展粮食收购资格审核，对粮食收购资格的行政许可，符合条件的在15个工作日内办结，不收取任何费用。
3、实行政务公开。通过多种途径和渠道，依法主动或依申请，向管理和服务对象、社会公众及时公开国家粮食工作的方针政策、市粮食局行政权力事项行使、粮食工作的重大决策等情况。
4、自觉接受监督。向社会公布投诉电话，建立粮食行风监督员制度，做到有投诉必调查，有问题必处理，事事有回音，件件有落实。
5、切实转变作风。牢固树立“以农为本、安全至上、诚信服务、和谐发展”的行业新风尚，深入基层、深入群众，切实帮助基层和群众解难事、办实事、办好事，树立机关良好形象。
6、坚持廉洁从政。严格执行《…党员领导干部廉洁从政若干准则》，对有以权谋私、吃拿卡要、徇私舞弊等违法违纪行为的工作人员，一经查实，严肃处理。
(三)工作人员行为承诺
1、贯彻落实科学发展观，积极宣传、认真贯彻执行党和国家有关粮食工作的方针政策。
2、热爱粮食工作，风清气正、奋发有为、恪守天职、争创一流，为粮食事业发展积极奉献。
3、坚持原则，依法行政，实事求是，客观公正，自觉接受社会监督。
4、自觉加强政治理论和粮食业务等学习，努力提高政治素质和业务工作能力，保证工作质量，提升服务水平。
5、文明办公，文明用语，着装整洁，举止得体，谦虚谨慎，做到文明、热情、耐心、服务周到。
6、严守纪律，忠于职守，坚守岗位，严格执行机关效能建设等规定。
二、首问责任制
(一)首问负责制是指局机关及直属单位接到服务对象申请办理、咨询或投诉相关事项的工作人员，作为首问责任人依法负责办理、答复相关事项，或引导、协调联系相关单位和人员办理、答复相关事项的制度。
适用首问负责制的事项主要包括：办理粮食收购许可审批、备案、登记，以及公共服务事项。
(二)首问责任人工作责任
1、首问责任人对所有来电、来信、来访(无论是否属于本岗位范围的事情)的人员，都必须热情礼貌，文明用语，耐心解答问询，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
2、首问责任人受理咨询、投诉或申办事项时，属于职责范围内的，凡符合规定、手续齐全的，首问责任人应当按本局已公开的办事制度及时办结；手续不全或未能及时办结的，应主动说明原因，并告知其有关办理需要补充的材料及申办程序。不属于本岗位职责范围的，要及时将服务对象引荐到具体承办科室(单位)办理。如确实不属于粮食部门职责范围的，要有礼貌地说明不属本局工作范围无法受理的原因，耐心解释，并尽可能给予指引和帮助。
3、首问责任人答复提出的问题时，要热情礼貌，实事求是，回答准确、清楚且符合政策。对于不了解、掌握不准确的问题，要及时请示领导或咨询本局有关部门后，给予准确答复。对于确实无法立即解答的问题，要说明情况，并在事后及时主动与对方联系。
4、对于咨询、投诉的问题或申办的事项比较复杂，涉及多个科室、单位，或法律法规和规范文件规定不明确等特殊情况，首问责任人应负责咨询了解，尽可能做出相关指引。本岗位或本科室(单位)难以解决的，由局相关领导协调研究，指定本局相关部门处理。
5、属于举报、投诉的，首问责任人应将反映的事项及举报或投诉人姓名、…等记录在册，并及时转交有关处室(单位)或报告分管领导。对于有可能涉及打击报复的事项，应为投诉人保密，并提供保护措施。
三、限时办结制
1、限时办结制是指局机关及相关单位对服务对象申请办理、咨询或投诉有关事项，在承诺时限内办结或答复的制度。
2、适用限时办结的事项主要包括：粮食收购许可审批、备案、登记，公共服务事项，咨询，投诉，以及其他需要及时办理的事项。
3、在符合有关规定和手续齐全的前提下，经办科室、单位及经办人员必须在承诺限定的时间内办结相关事项。对于基层的一般性请示事项，3个工作日内回复；较为复杂事项的请示，7个工作日内回复。对粮食收购资格的行政许可，符合条件的在15个工作日内办结。
4、对即办事项，在手续完善、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理。对限时办结的事项，自收到相关申请文件、材料之日起计算，申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当当场或在5个工作日内一次性告知申请人需要补正的全部内容。
5、局机关各科室及直属单位主要负责人为本部门限时办结制的第一责任人。
四、责任追究
(一)机关工作人员因故意或过失不履行或不正确履行规定的职责，造成违反法律、法规、规定或有关制度，给行政行为相对人带来不利影响，或给机关形象带来不良后果的，应依据有关规定给予效能责任追究。
(二)有下列情形之一，可追究过错责任：
1、不认真贯彻党和国家的方针、政策，不认真解决职责范围内出现的有关问题的；
2、服务承诺人未执行服务承诺制度，使本局机关信誉受到影响的；
3、首问责任人不履行首问负责制度，贻误办事人办事的；
4、办事拖拉、推诿扯皮、效率低下，违反限时办结制的规定，造成不良影响和后果的；
5、服务不热情周到，对管理和服务对象态度冷漠生硬，言行举止不文明礼貌的；
6、对申办符合规定条件的事项不予受理、办理，久拖不决、刁难设卡，吃拿卡要的；
7、接受可能影响公正执行公务的宴请，收受管理和服务对象的礼金、礼券、礼品的；
8、其他影响机关效能应追究过错责任的行为。
(三)责任追究的方式：
1、机关工作人员失职、渎职但未造成损失或情节轻微的，应给予诫免教育或组织处理；
2、机关工作人员失职、渎职造成损失，造成严重影响的，按《…纪律处分条例》和《行政机关公务员处分条例》等有关规定进行查处；
3、机关工作人员因严重失职造成国家重大损失，构成犯罪的，移交司法机关处理。
(四)在追究机关工作人员失职行为的同时，必须依据党风廉政建设责任制的有关规定，追究分管领导或主管领导的责任。
