行风评议工作汇报
各位领导以及行风听证的各位代表：
大家好！
下面由我代表中国电信红岗营销中心将2009年民主行风评议工作开展情况向大会做简要汇报，请审议。
2009年我们红岗营销中心紧紧围绕企业发展中心，以“诚信经营、服务创优”…，推广亲情服务理念，赢得了广大用户的肯定，公司始终着眼于创建一流的网络质量和服务质量，认真处理和解决广大用户关注的热点问题，积极加强行风建设，重点做了以下几方面工作：
一、加大网络投资，提高网络质量
为了向广大市民提供健康、清晰、畅通、可靠、安全的移动通讯网络，我们积极加大网络建设投资，加强网络覆盖，有效提升了网络质量。同时为了满足重点区域的深度覆盖需求，我们还加强了室内覆盖分布系统工程的建设。2009年8月重点解决了红岗区金八福及菜市场，杏树岗镇东干线附近的各个村屯的网络覆盖，进一步提高了通话质量。
二、提升服务质量，扩大服务范围
（一）推出“八项服务承诺”，提升用户满意度
1、确保用户知情权，严格按客户服务协议执行；
2、投拆处理“首问负责，限时办结”；
3、SP业务定制必须由客户确认；
4、公开SP业务信息，方便客户查询；
5、10109696 SP服务监督热线，接受客户监督；
6、方便用户话费及时查询；
7、开通全国服务质量监督举报电话；
8、话费误差双倍返还，短信差错先行赔付。
（二）开展“交话费积分、享受绿色通道免费通行”活动
中国电信在大庆火车站、飞机场为电信VIP客户提供了绿色通道服务。让更多的用户享受会员级服务，给出行的客户带来实惠和方便。
（三）创新差异化服务举措，深层次维系和稳定客户
我们健全了分级服务模式，细分客户群体，由客服中心、前台窗口、客户经理和驻厂驻矿电信服务工作站组成全方位分级服务体系。分别对不同客户群体开展专业化服务、通信顾问服务和标准化服务，形成了专业化和标准化相结合的差异化、亲情化分级服务体系。
（四）进一步强化渠道建设，实现服务的有效延伸
为了更好地向客户提供方便、快捷、满意的服务，红岗营销中心现在工行营业厅、八百垧营业厅及各辖共16处服务网点，同时将服务触角伸展到厂矿、社区内部以及广大的乡村，大大方便了客户消费，欢迎各位朋友光临指点。
三、针对不法SP违规行为，大力清理不法SP初见成效，净化增值业务发展环境
SP业务是电信行业中增值业务的重要组成部分，近年来由于部分SP商的违规操作引发的客户投诉居高不下，为了更好的解决业务与用户投诉的关系，电信公司采取严格措施对SP业务进行管理：
1、对违规的本地SP，我们立即上报给省公刮，并建议省公司直接对其进行下线清理；
2、对违规的舍网SP，我们立即上报给省公司，由省公司上报到总部进行处理。
3、加强对垃圾诱导短信的清查处理
针对用户反映较强烈的频繁接收到垃圾诱导短信的问题，我们先后采取了短信群发提示、新闻媒体告之、营业厅张贴公告等多种方式告知用户垃圾短信的识别及举报方法。
同时，指定专人负责对垃圾短信进行收集汇总，定期将结果上报省公司，及时对违规SP进行相应处罚。
目前，垃圾诱导短信的问题已得到了控制。
四、转变服务理念，打造优质、高效服务团队
现代电信业强调以市场为主，满足客户需求、服务客户需求，进行市场化运作。努力从客户的角度了解他们的实际需求，从而实现从技术主导向市场主导和客户主悔的转变。这需要一支高素质的新型服务团队。我们积极开展全员岗位练兵，重点提升前台人员的业务素质和服务技能。
五、存在的问题
尽管我们在行风建设上面做了大量的工作，也收到了一定的效果，但是，我们的工作中还存在许多问题，比如：个别营业员主动服务意识不强、业务知识掌握不扎实、SP商短信扰民等问题都需要进一步改进。在此，我们恳请在座询各位领导、各位朋友、各位用户多提宝贵意见，帮助我们不断进步。
展望未来，我们将持之以恒地做好行风建设工作，在各界朋友的关注和支持下，红岗营销部广大干部员工将进一步转变观念，致力为广大客户提供优质、高效、快捷、全方位的通信内外服务，为全区的经济发展做好通讯保障工作。
电信发展，百姓实惠！
谢谢大家！
