审批服务单位及入驻县政务
服务中心人员标准化管
理绩效考核办法
第一条 为加强政务服务工作管理和考核，根据市、县关于政务服务工作和“邯郸市民网”管理有关规定，制定本考核办法。
第二条 本办法适用于所有使用市民网办公的审批服务单位（含乡镇便民服务中心）以及入驻县政务服务中心人员的考核。
第三条 绩效考核由县政务服务中心管委会督查监察股负责具体实施，办公室、协调股、信息技术股、督查监察股对涉及本股室职责的内容负责。
第四条 绩效考核借助网络信息化平台，以系统自动考核为主、人工考核为辅的综合模式，实行月小结、季考核、年总评，促进考核客观公正。审批单位和个人的考核成绩均实行基本分上扣分和加分的方法进行统计，所有扣分项目以每项单项分值为限，扣完本项分值为止，统计的基本时间单位为“月”。考核结果经中心主任办公会审核后公布。
第五条 单位（含乡镇便民服务中心）绩效考核内容为入驻管理、业务管理、纪律管理、评价管理四项。基本分值设定为100分。
单位月度绩效考核得分＝(入驻管理得分＋业务管理得分＋纪律管理得分＋评价管理得分)＋加分
单位季度绩效考核得分＝（本季度第一月绩效分＋本季度第二月绩效分＋本季度第三月绩效分）/3
单位年度绩效考核得分＝（一季度绩效分＋二季度绩效分＋三季度绩效分＋四季度绩效分）/4×90%+管委会评价（10分）。
第六条 单位绩效考核细则
（一）入驻管理（20分）
1、事项未按要求进驻的，扣5分。
2、未成立行政许可股室的，扣5分。
3、无首席代表入驻的，扣5分。
4、人员入驻不足一年频繁轮换的，扣5分。
（二）业务管理（30分）
1、办理事项、申报材料、收费标准、办理流程、办理时限等信息未在网站上公开的，信息公开内容与实际不相符的，每发生一起扣2分。
2、办理事项和流程在网上系统中没有记载的，每发生一件扣2分。
3、在系统中录入数据不符合规范的，每发生一件扣2分。
4、实际办件时间与网上系统中操作时间不符的，每发生一起扣5分。
5、对网上申报或网上咨询等业务未及时办理或答复的，每发生一起扣5分。
6、即办事项未当场办结的或承诺事项超时办结的，每发生一起扣5分。
7、文书档案管理不规范的，每发生一起扣2分。
8、未落实统一受理制度，每发生一起扣5分。
9、未落实统一收缴费制度，每发生一起扣5分。
10、未落实固定资产投资项目并联审批制度的，每发生一起扣5分。
11、发生与部门工作有关矛盾，超过3小时未能及时疏导群众或解决实际问题的，每发生一起扣2分；因接待处置不当，激化矛盾从而使事态进一步恶化的，每发生一起扣3分；情节严重，造成恶劣影响的，每发生一起扣5分。
（三）纪律管理（20分）
1、因安排不当导致窗口前台出现空岗或外出人员超限，每发生一起扣3分。
2、服务态度恶劣，被服务对象投诉或发生与服务对象争吵的，每发生一起扣5分。
3、非工作人员进入窗口办公区，每发生一起扣2分。
4、窗口和办公区内侧物品未按标准摆放，卫生检查不达标的，每发生一起扣2分。
5、中心统一安排的工作或组织的活动，未按要求落实的，每发生一起扣2分。
（四）评价管理（30分）
服务对象按满意、一般、不满意三个等级进行评价，其分值分别按10、9、6分计算综合满意率。每月对单位评价汇总计算综合满意率，并按下列公式计入考核成绩。
综合满意率＝（满意次数×10分＋一般次数×9分＋不满意次数×6 分+未评价办结件数×9分）÷（总办结件数×10分）×100%
服务评价得分＝综合满意率×30分
如果单位当月被服务对象评价次数未超过3次，则以所有单位评价得分的平均分作为该单位服务评价得分。
第七条 入驻人员绩效考核内容为纪律管理、业务管理、评价管理三项。基本分值设定为100分。
人员月度绩效考核得分＝（纪律管理得分+业务管理得分+评价管理得分）＋加分
人员季度绩效考核得分＝（本季度第一月绩效分＋本季度第二月绩效分＋本季度第三月绩效分）/3
人员年度绩效考核得分＝(一季度绩效分＋二季度绩效分＋三季度绩效分＋四季度绩效分）/4
第八条 入驻人员绩效考核细则。
（一）纪律管理（40分）
1、迟到或早退，每发生一起扣1分。旷工超过半天（含半天），每半天扣5分。
2、请假（含公出）累计超过5天，每天扣2分。
3、窗口工作人员未按要求统一着装、佩戴工作证；在工作场所吸烟、吃东西、打瞌睡、串岗聊天、打牌下棋、工作日中午饮酒等，每发生一次扣2分。
4、窗口人员空岗的，每发生一次扣5分。
5、服务对象投诉，经查实为窗口工作人员负部分责任的；有故意刁难、态度蛮横、吵闹谩骂等行为的，每发生一次扣10分。
6、明查暗访中受到问责处分或造成恶劣影响的；受到党政纪处分的每发生一次扣10分。
7、不及时修改网上系统个人初始密码，每发生一起扣2分。
8、擅自修改计算机 IP 地址，删除系统功能和数据，安装与业务无关软件的；工作时间在电脑或手机上打游戏、看视频、聊天、查看股票、基金或者购物等做与工作无关事情的，每发生一起扣5分。
9、未按规定要求完成管委会安排的工作，每一次扣2分。
（二）业务管理（30分）
1、未落实一次性告知制度，对事项内容、程序不熟悉，解答或办理过程出错给服务对象带来不便的，每发生一起扣2分。
2、未落实首问首办和限时办结制度，办事效率低的，每发生一起扣2分。
3、网上登记、受理等环节操作不规范，影响网络系统数据一致性，每发生一起扣2分。
（三）评价管理（30分）
窗口人员的评价分据单位评价得分进行分配。
第九条 单位或个人有以下情况的，经中心管委会确认，给予加分，每月累计最高加20分：
1、因入驻中心工作业绩突出，积极改进工作程序，缩短办事时限，经管委会认定加2—10分。对中心有突出贡献的单位，经主任办公会认定加5—10分。贡献突出或主动服务影响较大的个人，经主任办公会认定加2—10分。
2、季度内单位主要领导深入窗口现场专题指导工作的，领导班子到窗口现场办公的加2分；领导坐班季度受表彰的加1分（以管委会通报为准）。
3、部门月人均办件量在前七名的窗口加3分，第八名至第十五名加2分。乡镇便民服务中心月办件量前三名各加3分，第四至六名各加2分。(办件量＝承诺件数×6＋即办件数)
4、窗口工作或人员被国家、省、市、县级新闻媒体报道表彰的或报送有关中心工作信息采用的，分别加10分、8分、5分、3分, 网络媒体每篇2分；同一内容不同媒体刊发，只记一次奖分。
5、积极配合中心安排的各项工作或参与中心组织的各项活动，表现突出或获奖，被通报（文件）表彰的，每件次加1分。
6、群众投诉、上访内容非政务服务中心工作范围内，入驻部门能够及时疏导群众满意的，加2分。
第十条 考核对象对涉及本单位或个人的绩效考核成绩有异议的，在规定时间内向中心管委会提出申诉。超期不再受理。
申诉及处理的程序：
1、申诉提交。申诉人提交申诉理由、依据及要求，并附相关证明材料。由单位首席代表提交。
2、申诉受理。中心管委会自受理申诉之日起三日内作出决定。
3、申诉结果应用。申诉通过的，系统自动恢复申诉人申诉考核项的被扣分值；申诉未通过的，维持原被扣分值不变。
