邯郸市民网－邯郸冀南新区·磁
县政务服务网运行维护管理办法
第一章 总则
第一条 根据《邯郸市民网建设领导小组关于做好邯郸市民网试运行工作的通知》（〔2015〕2号）和《邯郸市民网运行维护管理办法（试行）》（〔2015〕3号）要求，制定本办法。
第二条 本办法适用于邯郸市民网－邯郸冀南新区•磁县政务服务网相关政务服务的管理。
第三条 窗口及其工作人员要严格遵守首问首办负责、统一受理、一次性告知、服务承诺、公开公示、限时办结、统一收费等窗口管理制度，严格执行AB角工作制度，保障服务工作不间断，规范行政许可和公共服务行为，畅通投诉受理渠道，定期进行回访，主动接受社会监督。
第四条 各实施主体机关及其工作人员积极应用市民网为企业或个人提供以下服务：
1.更新办事指南。适用法律、法规、规章或政策调整后，7个工作日内按程序更新办事指南内容。
2.开展在线咨询。工作人员在接收到咨询信息后，1个工作日内完成咨询问题的在线答复。
3.开展在线预约。在工作时间内，业务部门收到预约业务要即时处理，不得超过1小时。
4.开展在线办理。行政许可事项和公共服务事项全部上网，网上网下协同办理率达到100%。工作人员在接收到申报业务后，1个工作日内完成申报办件的网上预审。
5.提供在线查询。为办事企业和个人提供在线查看办理事项进度和结果的途径。
6.开通在线缴费。主动与财政和银行对接，开通网上办事相关费用的网上收缴。
7.回复在线投诉。工作人员在接收到投诉信息后，3个工作日内完成投诉问题的调查、核实、处理和答复工作。
8.开展在线评议。完成对实施主体机关及其工作人员的服务评议。
第二章 管理责任
第五条 各乡镇、各部门承担网上办事管理的主体责任，主要领导要亲自抓，明确一名主管领导具体抓，要定期研究和审查网上办事情况，管理和协调市民网上办理事项，并明确1名网络专管员负责市民网的运行管理和维护。
1.各部门负责本部门网上办事的管理和所属分中心的管理，行政许可和公共服务事项网上网下协同办理率达到100%。
2.各乡镇负责本乡镇网上办事和便民服务中心的管理，负责为民服务全程代办组织工作，落实审批系统和视频监控系统县乡双联网，行政许可和公共服务事项网上网下协同办理率达到100%。
3.各乡镇、各部门负责市民网相关事项的下放调整、流程优化和制度落实。
4.各乡镇、各部门负责市民网上发布相关信息的查新和更正工作，负责相关咨询、预约、申报、投诉的办理，负责统计分析办件数据和评议信息并反馈通报。
5.各乡镇、各部门负责明确市民网相关事项办理人员责任分工，保障每项工作都有AB角（或多人）不间断提供服务。
第六条 新区部分的综合管理责任由邯郸冀南新区综合执法局牵头管理。
第七条 市民网磁县部分的综合管理责任由邯郸市民网－磁县运行维护管理领导小组办公室负责，县政务服务中心管理委员会（以下简称“中心管委会”）、编委办、发改、公安、工商等部门分别承担下列管理责任：
1.中心管委会负责邯郸市民网－磁县政务服务网络平台的运行和维护工作，负责对网络平台的运行维护服务企业的监督和考核，对运行和维护费用的结算；负责对县、乡级办公账户的管理工作；负责网上信息和办事流程更新的管理工作；负责对预警事项的监督和统计工作；负责网络资源安全管理的组织和监督工作；负责对网络平台更新的管理工作。
2.县编委办负责管理各部门承接上级下放事项、本级本部门取消、下放事项的交接工作，审核市民网事项数据库部门变更内容。
3.县发改局会同中心管委会，负责投资审批版块的建设和信息更新工作。
4.县公安局窗口应设立市民网认证窗口，负责市民网个人用户认证，会同工商局窗口负责市民网企业用户认证，会同编委办负责单位用户认证。
5.县公开办负责政务信息公开的指导和监督。
第八条 区、县监察机关，负责对市民网运行的监察，对相关部门及其工作人员不作为、乱作为和效能问题等的问责管理。
第三章 管理规定
第九条 行政许可、公共服务版块信息由各部门进行对口管理。市民网网上办理的行政许可、公共服务事项构成市民网事项数据库。市民网的事项数据库实行动态管理。有变动的事项，相关部门要在变动通知下达之日起7个工作日内，确定事项流程、人员等相关信息，报送编办确认同意后，由市民网管理领导小组办公室及时在市民网上更新。行政许可、公共服务板块各相关服务单位依照职权履行行政许可职责。各相关服务单位要积极采用办事资料寄递等方式，方便群众，减少群众现场办事的次数，实现线上线下协同办理，努力实现网上全程办理。
第十条 投资审批板块落实审批负责制，即“谁审批，谁负责”，由政务服务中心管理委员会、发改局和其他相关单位负责，共同维护。政务服务中心管理委员会受政府委托，负责组织联审联验，并按动态管理流程图组织投资审批活动的网上办理。各相关服务单位按照流程图网上办理本服务单位投资审批事项。
第十一条 信息公开板块的“政务信息”与政府门户网站“磁县政府公众信息网”相关栏目对接联网，相关信息自动采集。信息由磁县政府公众信息网相关页面管理部门对口管理。
第十二条 乡村政务栏目信息由乡镇对口管理。乡镇应明确一名副乡级领导管理，并明确一名具体负责人进行日常管理，查新更新上网信息，管理本乡镇上网办事和为民服务全程代办工作。
第十三条 “监督检查”版块针对工作人员的办公效率和办公质量进行综合分析管理，从信息发布管理、咨询业务办理、预约业务受理、申办业务受理、办件时限管理、评议结果管理、投诉业务办理、投诉结果管理8个方面加以量化考核，生成各单位的绩效排名，为通报和总结工作提供数据。
第十四条 邯郸冀南新区相关版块由综合执法局牵头，组织相关单位采集、更新、维护。
第十五条 市民网用户分为办事用户和办公用户、督查监察用户三类。
第十六条 市民网用户登录。县政务服务中心和乡镇便民服务中心可使用内网或互联网登录业务系统办理相关业务，其他地方使用应通过互联网登录系统办理业务。
办事登录：内网172.31.200.60:200，互联网221.193.254.108:200。
办公登录：内网172.31.200.60:201，互联网221.193.254.108:201。
第十七条 市民网用户密码应使用5－20位字母、数字和符号组合，并注意更新密码，提高账户安全性。
办事用户密码修改或遗忘找回，应登录“邯郸市民网”注册条后的“密码找回”进行重置或按提示找回。无法找回的，个人用户本人持身份证，企业用户持法人授权书和营业执照副本，单位用户持单位介绍信，到政务服务中心管委会信息技术股，联系专业技术人员查找或重置。
办公用户、督查监察用户密码修改，应用办公页面“个人中心”内“修改密码”菜单完成，无法找回的持单位介绍信，到政务服务中心管委会信息技术股，联系专业技术人员查找或重置。
第十八条 办事用户包括个人用户、企业用户和单位用户。注册办事用户应在邯郸市民网首页注册，个人用户应以申请人真实身份信息注册，企业用户或单位用户应提供企业或单位有效授权文书和相关注册资料（如营业执照、单位法人证书等）注册。
办事用户应同意“邯郸市民网”网站用户注册网络服务使用协议，网上注册后到县政务服务中心市民网用户认证窗口验证后，方可使用。
办事用户凭账户和密码登录邯郸市民网－邯郸冀南新区·磁县，可查阅拟办事项办事指南，进行在线咨询、预约、申报、查询、缴费、投诉和评议，还可通过“我的事务”查看申请事项的办理情况和以前用户办理事项情况。
第十九条 办公用户包括办公人员、部门领导、网络专管员、代办员等用户。办公用户根据单位出具的文书授权分配办公系统用户名和密码，用户启用时本人应登录业务办公系统修改密码，保证账户专用。办公用户用于授权业务的办理和管理。
办公人员用户，用于办理上网事项的咨询、预约、受理、审核、勘验、收费、审批等工作。乡镇或部门通过授权划分各项工作责任，合理分配工作量。
部门领导用户，用于办理上网事项业务工作和对窗口人员的管理工作，监督本乡镇或本部门办事质量和效率等服务情况。
网络专管员用户，用于处理本单位上网事项信息的修改、调整，系统问题的收集整理和沟通工作，受理和回复网上投诉，协助单位领导用户监督本乡镇或本部门服务情况。
代办员用户，用于两个代办工作，代办员负责整理委托人的申请资料，传送到业务办理窗口办理，并将办理结果送达委托人。
第二十条 督查监察用户分管理人员、中心领导、统一受理、监察、系统管理员等用户。督查监察用户根据其授权分配办公系统用户名和密码，用户启用时本人应登录业务办公系统修改密码，保证账户专用。督查监察用户用于市民网运行督查、监察，以及运行维护和管理。
管理人员用户，用于巡查上网事项办理效率和服务质量等方面存在问题及问题处理情况。
中心领导用户，用于巡查网上办事情况和查看总体工作进展情况及存在的问题。
统一受理用户，用于对大厅内办理的承诺办结事项进场登记，引导厅内办事。
监察用户，用于巡查违纪、违规问题，为对相关人员进行问责收集证据。
系统管理员用户，用于系统运行数据安全维护、用户和事项管理，用于对接系统运行维护企业完善网络平台服务功能、考评运行维护企业的服务，用于帮助各单位网络专管员解决网络运行出现的问题。
第二十一条 市民网及其相关网络安全是所有用户和管理人员的共同责任，应树立安全意识，学习安全知识，掌握安全使用技能，认真遵守国家有关网络安全的相关规定，加强安全防范，严格执行下列规定：
1.不得利用计算机信息网络危害国家安全，泄露国家秘密；不得侵犯国家、社会利益和公民的合法权益；不得从事其它违法犯罪活动。
2.不得利用计算机信息网络制作、复制和传播煽动颠覆国家政权、宣扬封建迷信、淫秽、色情或公然捏造事实诽谤他人等违反宪法和法律、行政法规的信息。
3.严防计算机病毒和其它危害计算机信息网络安全的破坏性程序，积极做好计算机系统的安全保护和防病毒工作。
4.发现可疑现象和信息系统中存在的安全漏洞，应及时采取补救措施，并逐级上报。
5.上网信息的保密管理坚持“谁上网谁负责”的原则。凡向互联网提供或发布信息，必须经过保密审查批准，保密审批实行主管领导负责制。
6.从互联网下载程序、数据或者使用、购置、维修、接入计算机设备时，应当进行计算机病毒检测。
县政务服务中心管委会信息技术股结合网络维护服务企业提供网络安全技术支持，指导各窗口及工作人员开展网络安全维护，对出现问题进行应急处理。
第二十二条 县政务服务中心管委会信息技术股负责市民网机房及其相关网络资源和设备的管理和维护，要保证本级各业务系统版块的服务器和“乡村政务”版块服务器24小时开机运行。负责落实机房安全制度、监测维护制度、软件更新制度和数据保护制度。
第二十三条 冀南新区相关单位使用的网络资源由使用单位负责维护。
第二十四条 各部门与市民网相关的网络资源由各部门安排专业技术人员进行管理和维护，并根据自身需要按规定选择运行维护服务企业，执行机房安全制度、监测维护制度、软件更新制度和数据保护制度。
第二十五条 网络通讯等外包设备，由服务供应商负责管理和维护，依合同履行义务、承担责任。
第二十六条 邯郸冀南新区和部门的集中办事窗口、县政务服务中心及其分中心，乡镇便民服务中心应安装服务效能监控设备。县政务服务中心及其分中心，乡镇便民服务中心的监控设备应联网运行，上下对接，开通远程监控。
县政务服务中心的监控设备由中心管委会督查监察股负责管理，县政务服务中心分中心和部门其他窗口的监控设备由其主管领导负责管理，便民服务中心监控设备由乡镇主管领导负责管理。
监控设备的管理责任要明确到人，履行下列职责：使用管理监控设备，保证工作时间运行正常；运用监控设备对本级窗口服务进行管理，对下级窗口管理进行督导；依法提供本级窗口监督检查的依据和窗口纠纷的举证；定期维护相关设备，联系检修相关设备。
第二十七条 邯郸冀南新区综合执法局采购的物品由新区综合执法局负责造册登记，记录使用单位和存放地点。中心管委会负责县政府集中采购的市民网相关资源和设备的造册登记，记录使用单位和存放地点。各使用单位负责使用资源和设备的保管、维护和维修，保障设施的正常运行。各乡镇或部门采购的设备由乡镇或部门造册登记，明确使用和管理责任人，维护设备的正常运行。
第四章 监督考核
第二十八条 市民网运行维护管理领导小组办公室，会同县政务服务中心管委会负责对实施主体机关及其工作人员的办公效率和办公质量进行综合分析、监督和考核；会同编委办、发改局、公安局和工商局分别对信息更新、投资审批版块改革、个人用户和企业用户验证情况进行监督。
第二十九条 实施主体机关负责监督本机关窗口业务办理和制度落实工作；负责督导在线咨询、在线预约、网上申报预审、系统自动预警、网上投诉等工作落实；负责督导服务人员、在线督办员到岗、履职，包括上网事项预约联系人，咨询受理和审核人，申报资料预审、受理、审核等环节责任人，投诉受理、办理、回复等环节责任人等的工作情况。
实施主体机关应用专网办公的，还应负责与市民网对接办件信息。
第三十条 实行“日统计、周通报、月总结、季考核”的监督考核制度。
日统计：每日统计办件量、办件进度、预警、督办和评价等情况，督促办公人员完成待办业务，统筹相关工作，改进服务，提高满意率。
周通报：每周将办件效能、预警、监督和评价等情况向单位主要领导和监管人员通报，分析问题原因，提出改进建议，督促整改落实。
月总结：每月总结各单位的主要服务指标情况，通报至各单位，作为对单位考评的依据。
季考核：每季度汇总绩效考核结果,通报单位的绩效考核成绩和排名，作为评先评优和奖惩的依据，并记入对各单位的综合考评。
第五章 问责管理
第三十一条 各部门和乡镇要加强对窗口服务中的违规行为处罚，实行“一次警示教育、二次下岗培训、三次问责处分”，对于典型的窗口问题要分析研究，制定纠正和预防措施；政务服务中心管委会督查中发现的问题，要及时通报有关部门，突出问题要移交监察机关问责。
第三十二条 对下列不作为行为，按规定程序对有关部门和人员进行问责：
1.对符合法定条件的行政许可申请不予受理的；
2.应当当场受理的行政许可申请，未当场受理的；
3.申请人提交的材料不齐全或者不符合法定形式，未在法定期限内一次性书面告知申请人需要补正的全部内容的；
4.未出具受理或者不受理书面凭证的；
5.未依法说明不受理行政许可申请理由的；
6.受理事项未在承诺时限内办结的；
7.应依法上网公开而未公开的；
8.未按授权履行岗位职责被投诉的；
9.未按规定履行监督职责造成严重后果的；
10.未履行《行政许可法》、《河北省行政许可条例》等法律、法规、规章和政策规定的其他义务，造成不良后果的。
第三十三条 对下列乱作为行为，按规定程序对有关部门和人员进行问责：
1.对不符合法定条件的行政许可申请予以批准或者对符合法定条件的行政许可申请不予批准的；
2.违规增设许可条件或索要申请材料的；
3.超越法定权限作出批准行政许可决定的；
4.要求申请人购买指定商品或者接受指定人员、组织提供的有偿服务的；
5.索取或者收受他人财物或者谋取其他利益的；
6.擅自收费或者不按照法定项目和标准收费的；
7.违背公开承诺的；
8.违犯规定程序进行监督管理被监督对象投诉的；
9.其它违犯《行政许可法》、《河北省行政许可条例》等法律、法规、规章和政策规定的公务行为。
第三十四条 对服务效能问题行为，按规定程序对有关部门和人员进行问责：
1.未执行首问首办负责、统一受理、一次性告知、服务承诺制、公开公示、限时办结、统一收费等窗口管理制度的；
2.未执行AB角工作制度，工作中断被群众投诉的；
3.不执行考勤制度，造成恶劣影响的；
4.被上级部门明查暗访发现效能问题的；
5.其他效能问题造成恶劣影响的。
第六章 附则
第三十五条 本办法由县运行维护管理领导小组办公室负责解释。
第三十六条 本办法自印发之日起施行。
