12348公共法律服务热线运行管理制度
第一条 为规范12348公共法律服务热线的运行和管理，特制定本制度。
第二条 12348公共法律服务热线是北海市司法局为全市提供法律援助、公证、律师、司法鉴定、司法考试、人民调解、社区矫正、安置帮教以及法治宣传的公共法律服务协调指挥中心，统一对群众求助事项在全市司法行政系统进行分流转办、协调和监督。
第三条 12348公共法律服务热线沿用原全国统一的12348呼叫系统，任何地方拨打0779-12348即可接至本热线。热线平台设在市司法局业务大楼一楼公共法律服务中心，正常上班时间，由执业律师和接线员值班接听热线电话或接待群众来访，解答法律咨询和受理法律援助申请，以及将群众求助事项分流到全市各司法行政部门办理。非上班时间，提供语音服务，拨打12348可听到语音关于法律援助、公证、律师、司法鉴定、司法考试、人民调解、社区矫正、安置帮教以及法治宣传等司法行政业务的信息服务。
群众可以拨打12348热线，也可以直接到热线的服务窗口，与律师等工作人员面对面咨询法律问题，申请法律援助以及寻求与司法行政业务有关的帮助。
第四条 每个工作日，热线由一名执业律师和一名接线员值班。
值班律师由市司法局向社会公开聘用，多人轮流值班，负责为来电来访人提供法律咨询和法律援助咨询，受理法律援助申请并初审。值班律师要求责任心强，有一定的实践经验。
接线员需了解司法行政各项业务。负责接听来电，详细了解群众求助事项，并根据求助事项的管辖和职能归属，即时分流转至相应的市司法局各部门、县区司法局和司法所等单位办理。做好来电来访和求助事项内容以及分流处理情况的记录，对分流转办的事项进行跟踪监督，向求助人反馈办理结果，进行电话回访。
分流转办力求准确，对求助事项难以确定承办部门的，接线员请示管理部门的领导，必要时再由部门领导请示局领导进行确定。
第五条 市司法局各部门、各县区司法局和司法所是群众求助事项的承办部门，承办部门的负责人是第一责任人。承办部门对转办的群众求助事项必须及时、妥善办理，接受监督并向热线平台反馈办理结果。
第六条 12348法律服务热线来电必接、来访必答、来函必回，求助必转，做到解答准确、及时，转办事项事事有回音、件件有着落。
第七条 实行首问负责制。值班律师对咨询事项要当班解决，不得推延至下一班。接听来电、接待当事人举止文明、态度和蔼、语言规范、热情耐心。
第八条 实行一次性告知制度。对咨询人一次性告知所咨询的内容，对法律援助申请人要一次性告知法律援助的条件、程序以及要提交的资料等，并指导申请人申请法律援助。
第九条 设立求助事项信息登记制度。在市司法局“信息综合服务平台”设置求助事项办理流程的登记系统。值班律师和接线员要及时将来电来访求助事项的求助人基本信息、…、求助内容、答复和处理情况以及分流转办情况记录在该系统。接线员分流转办求助事项时，将分流转办事项的信息通过“信息综合服务平台”发给承办部门，电话提示承办部门负责人，同时，将分流转办事项的信息抄送承办部门所属的主管部门，知会主管部门领导。
承办部门办理完成求助事项后，将处理结果及时反馈给求助人及热线平台。接线员接到反馈后，要录入系统并向求助人进行电话回访。
第十条 设立求助事项办理监督机制。热线分流转办的群众求助事项，承办部门要及时妥善办理。对转办的群众求助事项不及时处理或者处置不力的，由热线管理部门报局领导批准，给予通报批评，情节严重的，追究责任人责任。
主管部门负责督促承办部门及时妥善办理求助事项。
各部门对分流转办的群众求助事项，认为不属于其职能范围的事项，要及时向接线员反映，经管理部门负责人或报局领导确认反映有依据的，另行协调转办，没有依据的，仍由该部门承办，不得推辞。
第十一条 北海市司法局法律援助工作科负责12348公共法律服务热线的日常管理工作。
第十二条 本制度由北海市司法局负责解释，自颁布之日起实施。
